Správa

Nastavování závažnosti tiketu

Obsah je strojově přeložen z angličtiny s použitím Phrase Language AI.

Tikety podpory jsou kategorizovány podle závažnosti s označením P1/P2/P3/P4. Tato označení slouží jako vodítko a tým technické podpory je používá ke zpracování tiketů podle přiřazené závažnosti.

Důležité

Mimo pořadí lze zpracovat pouze požadavky na závažnost P1, které vyžadují okamžitou odpověď nebo přímou pomoc pracovníků technické podpory.

Před otevřením tiketu proveďte základní podporu první úrovně, mimo jiné včetně základní identifikace problémů a diagnostiky.

Při odesílání tiketu:

  • Klasifikujte případ podle tabulky závažnosti tiketu.

  • Nehlaste každý problém jako P1-BLOCKER.

  • Poskytněte podrobné informace, aby tým technické podpory mohl problém správně identifikovat a diagnostikovat.

Tím se urychlují doby odezvy a usnadňuje řešení tiketu. Neposkytnutí podrobných informací nebo nesprávné zařazení tiketu povede ke zpoždění podpory.

Čas vyřešení tiketu nelze zaručit z několika důvodů, mimo jiné:

  • Včasné odpovědi koncových uživatelů.

  • Doba odezvy třetí strany.

  • Míra úsilí – jednoduché tikety mají kratší dobu realizace než složité tikety.

  • Inženýrské týmy a dostupnost zdrojů.

  • Doba přípravy potřebná k vydání opravy hotfix, aktualizace softwaru, nové funkce atd.

Tabulka závažnosti tiketu

Závažnost

Definice

Přibližné rozlišení** TIme

P1-BLOKÁTOR

Phrase jako celek nebo jedna z jeho součástí uvedených na stavové stránce není k dispozici a došlo ke snížení produktivity. To zahrnuje situace, kdy je narušena vlastní integrace s Phrase a dochází k závažným problémům s výkonem. Problém se obvykle týká většiny uživatelů Phrase a hlásí ho ostatní uživatelé.

Pokud tým technické podpory považuje tiket za P1-BLOCKER, rozlišuje se podle toho, zda bude problém nahlášen na stránce se stavem*. Agenti technické podpory zajišťují aktualizaci SP každých 30-60 minut a po vyřešení je zadavatel informován přímo v tiketu.

Pokud je k hlášení problému jiného než P1 použita úroveň závažnosti tiketu P1-BLOCKER, agent technické podpory závažnost tiketu okamžitě sníží.

4 hodiny

P2-HIGH

Jiný problém než P1 způsobuje nepříjemnosti; hlavní funkce nefunguje. Phrase jako celek včetně všech součástí je k dispozici, ale vyskytují se problémy, které mají přímý vliv na produktivitu.

Jako komerčně přijatelné

P3-NORMÁLNÍ

Jiný problém než P1 nebo P2 způsobuje nepříjemnosti nebo mírné nepříjemnosti; funkce nebo funkce nefungují podle očekávání, ale je k dispozici řešení. Phrase jako celek funguje, ale problém má nezanedbatelný dopad.

Jako komerčně přijatelné

P4-LOW

Menší problém, který neovlivňuje provoz Phrase, jako jsou obecné požadavky na poradenství ohledně použití produktu, vyjasnění dokumentace produktu nebo poznámek k vydání, požadavky na vylepšení produktu a kosmetické problémy s uživatelským rozhraním.

Jako komerčně přijatelné

*Pokud má klient vlastní integraci s Phrase, může doba řešení trvat déle a problém není třeba hlásit na stránce se stavem.

**Rozlišení tiketu nemusí nutně znamenat opravenou chybu. Přestože problém může být označen jako chyba, řešení chyby nemusí být odůvodněno obchodními nebo technickými důvody.

Byl pro vás tento článek užitečný?

Sorry about that! In what way was it not helpful?

The article didn’t address my problem.
I couldn’t understand the article.
The feature doesn’t do what I need.
Other reason.

Note that feedback is provided anonymously so we aren't able to reply to questions.
If you'd like to ask a question, submit a request to our Support team.
Thank you for your feedback.