Setting Ticket Severity

Obsah je strojově přeložen z angličtiny s použitím Phrase Language AI.

Podpora tiketů je kategorizována podle závažnosti s označeními P1/P2/P3/P4. Tato označení poskytují pokyny a používá je tým technické podpory k zpracování tiketů podle přidělené závažnosti.

Důležité

Pouze žádosti o P1 závažnost, které vyžadují okamžitou reakci nebo přímou pomoc od agentů technické podpory, mohou být zpracovány přednostně.

Před otevřením tiketu prosím proveďte základní První úroveň podporu, včetně, ale nejen, základní identifikace a diagnostiky problému.

Při podávání tiketu:

Klasifikujte případ podle tabulky závažnosti tiketu.
Nehlašte každý problém jako P1-BLOCKER.
Poskytněte podrobné informace, aby tým technické podpory mohl správně identifikovat a diagnostikovat problém.

To urychluje časy reakce a usnadňuje řešení tiketu. Nedodání podrobných informací nebo nesprávná klasifikace tiketu povedou k zpoždění podpory.

Čas na vyřešení tiketu nelze zaručit z několika důvodů, včetně, ale nejen:

Včasné odpovědi koncového uživatele.
Doba reakce třetí strany.
Úroveň úsilí - jednoduché tikety mají kratší dobu implementace než složité.
Dostupnost inženýrských týmů a zdrojů.
Čas potřebný k přípravě vydání opravy, aktualizace softwaru, nové funkce atd.

Tabulka závažnosti tiketu

Závažnost	Definice	Přibližný čas vyřešení**
P1-BLOCKER	Fráze jako celek nebo jedna z jejích komponent zmíněná na stránce stavu není k dispozici a produktivita byla zastavena. To zahrnuje situace, kdy je vlastní integrace s Phrase porušena a jsou zažívány závažné problémy s výkonem. Problém obvykle postihuje většinu uživatelů Phrase a hlásí ho i další uživatelé. Aby byl tiket považován za P1-BLOCKER technickým podpůrným týmem, rozlišujícím kritériem je, zda je problém hlášen na stránce stavu* nebo již byl. Agenti technické podpory poskytují aktualizace na SP každých 30-60 minut a zadavatel je přímo informován v tiketu po vyřešení. Pokud je úroveň závažnosti P1-BLOCKER použita k hlášení problému, který není P1, závažnost tiketu je okamžitě snížena agentem technické podpory. sidebar. Příklady Ukládání segmentů v CAT web editoru opakovaně selhává pro všechny uživatele a stále se objevuje chybová zpráva. CAT web editor není přístupný. Funkce správy projektů nereagují nebo jsou extrémně pomalé. Phrase je mimo provoz.	4 hodiny
P2-HIGH	Problém, jiný než P1, způsobuje nepříjemnosti; hlavní funkce nefunguje. Phrase jako celek, včetně všech komponentů, je dostupná, ale dochází k problémům, které mají přímý dopad na produktivitu. sidebar. Příklady Funkce zarovnání nefunguje. Nahrávání dvojjazyčných souborů selhává. CAT web editor není přístupný prostřednictvím naší funkce omezení důvěryhodné sítě. Ověřovací e-maily widgetu nefungují. WP konektor nezobrazuje všechny stránky.	Jako komerčně rozumné
P3-NORMAL	Problém, kromě P1 nebo P2, způsobuje nepříjemnost nebo mírnou nepříjemnost; funkce nebo funkcionalita nefunguje podle očekávání, ale existuje alternativní řešení. Phrase jako celek je funkční, ale problém způsobuje nezanedbatelný dopad. sidebar. Příklady Funkce filtrování nefunguje v CAT web editoru, ale funguje podle očekávání v CAT desktop editoru. Celý soubor není stažen z správného pracovního postupu v IE a Edge, nicméně stahování funguje dobře v Chrome/Firefox. Překladatel se nemůže připojit k TM při používání CAT desktop editoru. Překladatel se nemůže přihlásit do CAT desktop editoru kvůli nastavením přihlášení editoru. Různé problémy se stavovým panelem počtu slov. Oznámení o zakázkách se míchají v oznamovacím e-mailu. Zakázky nelze exportovat zpět do online úložiště. Klient nemůže zrušit sdílení projektu.	Jako komerčně rozumné
P4-LOW	Méně závažná problémová podmínka, která neovlivňuje provoz Phrase, jako jsou obecné žádosti o radu ohledně používání produktu, objasnění ohledně produktové dokumentace nebo poznámek k vydání, žádosti o vylepšení produktu a kosmetické problémy s uživatelským rozhraním. sidebar. Příklady Problémy s uživatelským rozhraním - překrývající se nápovědy. Zvýraznění slova v CAT web editoru vrací kurzor do středu slova. Jak importovat XML soubor? Umožnit uživatelům překladatelům exportovat změny pracovního postupu. Bubliny konverzace v TWE se nezbarvují modře tam, kde by měly. Jak importovat vícejazyčný XLS soubor. Nesprávný obsah importován - použit nesprávný regex. Nesprávně lokalizované uživatelské rozhraní.	Jako komerčně rozumné
*V případě, že klient má vlastní integraci s Phrase, může doba řešení trvat déle a problém nemusí být hlášen na stránce stavu.
**Řešení tiketu nemusí nutně znamenat opravenou chybu. I když může být problém identifikován jako chyba, vyřešení chyby nemusí být odůvodněno z obchodních nebo technických důvodů.