Support-Tickets werden nach Schweregrad mit den Bezeichnungen P1 / P2 / P3 / P4 kategorisiert. Diese Bezeichnungen dienen der Orientierung und werden vom technischen Support Team verwendet, um Tickets je nach Schweregrad zu bearbeiten.
Wichtig
Nur Anträge auf Schweregrad P1, bei denen eine sofortige Antwort oder direkte Hilfe von technischen Supportmitarbeitern erforderlich ist, dürfen der Reihe nach bearbeitet werden.
Führen Sie vor dem Öffnen eines Tickets grundsätzlichen Erst-Level-Support durch, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, der grundlegenden Problemerkennung und -diagnose.
Bei der Anmeldung:
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Klassifizieren Sie den Fall anhand der Tabelle zum Schweregrad des Tickets.
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Melde nicht jedes Problem als P1-BLOCKER.
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Stelle detaillierte Informationen bereit, damit das technische Support-Team das Problem ordnungsgemäß identifizieren und diagnostizieren kann.
Das verkürzt die Reaktionszeiten und erleichtert die Abwicklung des Tickets. Werden keine detaillierten Informationen übermittelt oder ein Ticket falsch klassifiziert, kommt es zu Verzögerungen beim Support.
Die Dauer der Ticketauflösung kann aus verschiedenen Gründen nicht garantiert werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:
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Rechtzeitige Antworten des End-Users.
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Reaktionszeit eines Drittanbieterunternehmens.
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Aufwand: Einfache Tickets haben eine kürzere Implementierungszeit als komplexe.
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Entwicklungsteams und Ressourcenverfügbarkeit.
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Vorbereitungszeit für die Veröffentlichung eines Hotfixes, Software aktualisieren, neue Funktionen usw.
Schweregrad |
Definition |
Ungefähre Auflösung** TIme |
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P1-BLOCKER |
Phrase als Ganzes oder eine seiner auf der Status Seite genannten Komponenten ist nicht verfügbar, und die Produktivität wurde gestoppt. Dazu gehören Situationen, in denen die benutzerdefinierte Integration mit Phrase unterbrochen ist und schwerwiegende Leistungsprobleme auftreten. Das Problem betrifft normalerweise die meisten User in Phrase und wird von anderen Usern gemeldet. Um ein Ticket vom technischen Support Team als P1-BLOCKER zu behandeln, ist das Unterscheidungskriterium, ob das Problem auf der Status Seite* gemeldet wird oder bereits gemeldet wird. Der technische Support informiert den Eingereichten von: Updates zum SP alle 30 bis 60 Minuten. Wenn der Schweregrad des P1-BLOCKER-Tickets verwendet wird, um ein nicht-P1-Problem zu melden, wird der Schweregrad des Tickets vom technischen Support-Mitarbeiter sofort herabgestuft. |
4 Stunden |
P2-HIGH |
Ein anderes Problem als P1 verursacht Unannehmlichkeiten; ein Hoch funktioniert nicht. Phrase als Ganzes mit allen verfügbaren Komponenten, aber es gibt Probleme, die sich direkt auf die Produktivität auswirken. |
Als wirtschaftlich angemessen |
P3-NORMAL |
Ein anderes Problem als P1 oder P2 verursacht Unannehmlichkeiten oder mäßige Unannehmlichkeiten; ein Feature oder eine Funktionalität Job nicht wie erwartet, aber es ist ein Workaround verfügbar. Phrase als Ganzes ist einsatzbereit, aber das Problem wirkt sich nicht unerheblich aus. |
Als wirtschaftlich angemessen |
P4-LOW |
Eine Niedrigere Problembedingung, die sich nicht auf den Betrieb von Phrase auswirkt, wie allgemeine Anfragen zur Beratung bei der Produktnutzung, Erläuterungen zur Produktdokumentation oder zu Versionshinweisen, Anfragen zur Produktverbesserung und kosmetische Benutzeroberflächenprobleme. |
Als wirtschaftlich angemessen |
*Wenn ein Kunde eine benutzerdefinierte Integration mit Phrase hat, kann die Bearbeitungszeit länger dauern, und das Problem muss nicht auf der Status Seite gemeldet werden. |
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**Ticketauflösung bedeutet nicht zwangsläufig einen behobenen Fehler. Obwohl ein Problem als Fehler identifiziert werden kann, ist die Behebung des Fehlers aus Business oder technischen Gründen möglicherweise nicht gerechtfertigt. |