Configurando gravedad del ticket

El contenido se traduce automáticamente del inglés por Phrase Language AI.

Los tickets de soporte se clasifican según la gravedad con las denominaciones P1, P2, P3 y P4. Estas designaciones proporcionan orientación y son utilizadas por el Team Técnico de Soporte para procesar tickets de acuerdo a la gravedad asignada.

Importante

Solo podrán procesarse fuera de turno solicitudes de gravedad P1 que requieran una respuesta inmediata o Ayuda directa de agentes de soporte técnico.

Antes de abrir un ticket, favor de llevar a cabo soporte básico de primer nivel, incluyendo pero no limitado a identificación y diagnóstico de problemas.

Al enviar un ticket:

Clasificar el caso según la tabla de gravedad del ticket.
No informe de cada problema como P1-BLOQUEADOR.
Proporciona información detallada para que el Team de Soporte Técnico pueda identificar y diagnosticar adecuadamente el problema.

Esto acelera los tiempos de respuesta y facilita la resolución del ticket. No proporcionar información detallada o clasificar incorrectamente un ticket provocará retrasos en el soporte.

El tiempo de resolución de los tickets no se puede garantizar por varias razones, entre las que se incluyen:

Respuestas oportunas del usuario final.
Tiempo de respuesta de una empresa externa.
Nivel de esfuerzo: los tickets sencillos tienen un tiempo de implementación más corto que los complejos.
Equipos de ingeniería y disponibilidad de recursos.
Tiempo de preparación necesario para publicar una revisión, actualizar software, nueva función, etc.

Tabla de gravedad de tickets

Gravedad	Definición	Resolución aproximada** TIme
P1-BLOQUEADOR	Phrase en su totalidad o uno de sus componentes mencionados en la página estado no está disponible y se ha detenido la productividad. Esto incluye situaciones en las que se rompe la integración personalizada con Phrase y se experimentan graves problemas de rendimiento. El problema suele afectar a la mayoría de los usuarios Phrase y está siendo reportado por otros usuarios. Para tratar un ticket como P1-BLOQUEADOR por Team de Soporte Técnico, el criterio distintivo es si el problema se va a notificar o ya se ha notificado en la página de estado. Los agentes de soporte técnico proporcionan actualizaciones sobre el SP cada 30-60 minutos y se informa directamente al remitente en el ticket tras la resolución. Si el nivel de gravedad del ticket P1-BLOQUEADOR* se utiliza para notificar un problema distinto de P1, el agente de soporte técnico rebajará inmediatamente la gravedad del ticket. barra lateral. Ejemplos Guardar segmentos en el CAT web editor está fallando repetidamente para todos los usuarios y sigue apareciendo un mensaje de error. CAT web editor no es accesible. Las funciones de gestión de proyectos no responden o son extremadamente lentas. Phrase está fuera.	4 horas
P2-HIGH	Un problema, que no sea P1, causa un inconveniente; una característica Grave no está funcionando. Phrase en su conjunto, incluidos todos los componentes, pero se experimentan problemas que tienen un impacto directo en la productividad. barra lateral. Ejemplos La función de alineación no trabajo. La carga de archivos bilingües está fallando. CAT web editor no es accesible a través de nuestra función de restricción de red de confianza. Los correos de verificación widget no trabajo. Conector WP no lista todas las páginas.	Como comercialmente razonable
P3-NORMAL	Un problema, que no sea P1 o P2, causa un inconveniente o un inconveniente moderado; una función o funcionalidad no trabajo como se esperaba, pero hay una solución alternativa disponible. Phrase en su conjunto está operativo, pero el problema causa un impacto no despreciable. barra lateral. Ejemplos La funcionalidad de filtrado no funciona en CAT web editor, pero funciona como se esperaba en CAT editor de escritorio. El archivo completado no se descarga del flujo de trabajo correcto en IE y Edge. Sin embargo, la descarga funciona bien en Chrome/Firefox. Lingüista no puede conectarse a la TM cuando utiliza el editor de escritorio CAT. El lingüista no puede iniciar sesión en CAT editor de escritorio debido a la configuración de inicio de sesión del editor. Varios problemas con recuento de palabras barra de estado. Las notificaciones de trabajo se mezclan en el correo electrónico de notificación. Los trabajos no se pueden exportar de regreso al repositorio en línea. Cliente no puede dejar de compartir un proyecto.	Como comercialmente razonable
P4-LOW	Una condición con problema Menor que no afecta al funcionamiento Phrase como solicitudes generales de asesoramiento sobre el uso del producto, aclaraciones sobre la documentación del producto o las notas de publicación, solicitudes de mejoras del producto y problemas cosméticos de la interfaz de usuario. barra lateral. Ejemplos Problemas de interfaz de usuario - superposición de consejos de herramienta. Resaltar una palabra en el CAT web editor devuelve el cursor a la mitad de la palabra. ¿Cómo importar un archivo XML? Permitir a los usuarios lingüistas exportar cambios en el flujo de trabajo Las burbujas de conversación en TWE no se vuelven azules donde deberían. Cómo importar un archivo XLS multilingüe. Contenido incorrecto importado - se usó una regexp incorrecta. Interfaz de usuario mal localizada.	Como comercialmente razonable
*En caso de que un cliente tenga integración personalizada con Phrase, el tiempo de resolución puede tardar más y no es necesario informar del problema en la página de estado.
**La resolución de tickets no significa necesariamente un error corregido. Aunque un problema puede identificarse como un error, su resolución puede no estar justificada por razones Business o técnicas.