Définition de la gravité

Le contenu est traduit de l’anglais par Phrase Language AI.

Les tickets d ' assistance sont classés en fonction de la gravité avec les désignations P1/P2/P3/P4 . Ces désignations donnent des conseils et sont utilisées par la Technical Support Team pour traiter les tickets en fonction de la gravité assignée.

Important

Seules les demandes de gravité P1 qui nécessitent une réponse immédiate ou une Aide directe des agents de l ' appui technique peuvent être traitées à tour de rôle.

Avant d’ouvrir un ticket, merci d’effectuer le support de premier niveau de base, y compris, mais sans s’y limiter, l’identification et le diagnostic des problèmes de base.

Lors de la soumission d’un ticket :

Classe le cas en fonction du tableau gravité ticket.
Ne signalez pas chaque problème comme P1-BLOCKER.
Fournis des informations détaillées afin que l'Team d'assistance technique puisse identifier et diagnostiquer correctement le problème.

Cela accélère les temps de réponse et facilite la résolution du ticket. Le défaut de fournir des informations détaillées ou de classer incorrectement un ticket entraînera des retards de support.

Le temps de résolution du ticket ne peut pas être garanti pour plusieurs raisons, notamment, mais sans s’y limiter :

Réponses de l'utilisateur final en temps opportun.
Temps de réponse d’une entreprise tierce.
Niveau d'effort - les tickets simples ont un temps de mise en œuvre plus court que les tickets complexes.
Disponibilité des équipes d'ingénieurs et des ressources.
Temps de préparation nécessaire pour publier un correctif, Mise à jour logicielle, nouvelle fonctionnalité, etc.

Tableau de gravité des tickets

Gravité	Définition	Résolution approximative** TIme
P1-BLOCKER	Phrase dans son ensemble ou l'un de ses composants mentionnés sur la page statut n'est pas disponible et la productivité a été arrêtée. Cela comprend les situations dans lesquelles l'intégration personnalisée avec Phrase est cassée et de graves problèmes de performances sont rencontrés. Le problème touche généralement la majorité des utilisateurs de Phrase et est signalé par d'autres utilisateurs. Pour traiter un ticket comme P1-BLOCKER par Technical Support Team, le critère distinctif est de savoir si le problème va être ou est déjà signalé sur la page de statut. Les agents d'assistance technique fournissent des mises à jour sur le PS toutes les 30-60 minutes et l'envoyeur est informé directement dans le ticket lors de la résolution. Si le niveau de gravité du ticket P1-BLOCKER* est utilisé pour signaler un problème non P1, la gravité du ticket est immédiatement revue à la baisse par l ' agent d ' assistance technique. barre latérale. Exemples L'enregistrement des segments dans le CAT web editor échoue à plusieurs reprises pour tous les utilisateurs et un message d'erreur continue à apparaître. CAT web editor n'est pas accessible. Les fonctionnalités de gestion de projet ne répondent pas ou sont extrêmement lentes. Phrase est en panne.	4 heures
P2-HIGH	Un problème, autre que P1, cause un inconvénient ; une fonctionnalité Majeure ne fonctionne pas. Phrase dans son ensemble, y compris tous les composants sont disponibles, mais des problèmes sont rencontrés qui ont un impact direct sur la productivité. barre latérale. Exemples La fonction Alignement ne travail pas. Le téléversement de fichiers bilingues échoue. CAT web editor n'est pas accessible via notre fonctionnalité de restriction de réseau approuvée. Les e-mails de vérification des widgets ne travail pas. Connecteur WP ne liste pas toutes les pages.	Comme commercialement raisonnable
P3-NORMAL	Un problème, autre que P1 ou P2, provoque un inconvénient ou un inconvénient modéré; une fonctionnalité ou une fonctionnalité ne travail pas comme prévu, mais une solution de contournement est disponible. Phrase dans son ensemble est opérationnel, mais le problème provoque un impact non négligeable. barre latérale. Exemples La fonctionnalité de filtrage ne fonctionne pas dans CAT web editor, mais fonctionne comme prévu dans CAT éditeur de bureau. Le fichier terminé n'est pas téléchargé à partir du bon flux de travaux dans IE et Edge, mais le téléchargement fonctionne très bien dans Chrome/Firefox. Le linguiste ne peut pas se connecter à la MT lorsqu'il utilise l'éditeur de bureau TAO. Le linguiste ne peut pas se connecter à l'éditeur de bureau TAO en raison des paramètres de connexion de l'éditeur. Divers problèmes avec barre Statut nombre de mots. Les notifications de tâches sont mélangées dans l'e-mail de notification. Les tâches ne peuvent pas être exportées vers le référentiel en ligne. Client impossible de partager un projet .	Comme commercialement raisonnable
P4-LOW	Une Mineure condition de problème qui n'affecte pas le fonctionnement de Phrase telle que des demandes générales de conseils sur l'utilisation du produit, des clarifications sur la documentation du produit ou les notes de version, des demandes d'amélioration du produit et des problèmes d'interface utilisateur cosmétique. barre latérale. Exemples Problèmes d'interface utilisateur - chevauchement des infobulles. La mise en surbrillance d'un mot dans le CAT web editor renvoie le curseur au milieu du mot. Comment importer un fichier XML ? Autoriser les utilisateurs linguistes à exporter les modifications de flux de travaux Les bulles de conversation dans TWE ne deviennent pas bleues où elles devraient. Comment importer un fichier XLS multilingue ? Mauvais contenu importé - expreg incorrecte utilisée. Interface utilisateur mal localisée.	Comme commercialement raisonnable
*Dans le cas où un client a une intégration personnalisée avec Phrase, le temps de résolution peut prendre plus de temps et le problème n'a pas besoin d'être signalé sur la page de statut.
**La résolution du ticket ne signifie pas nécessairement un bug corrigé. Bien qu'un problème puisse être identifié comme un bug, la résolution du bug peut ne pas être justifiée pour des raisons Business ou techniques.