チケットの重度大度の設定

本コンテンツはPhrase Language AIの機械翻訳により、英語から翻訳されています。

サポートチケットは、重要度に応じてP1/P2/P3/P4に分類されます。これらの指定はガイダンスを提供し、テクニカルサポートTeamが割り当てられた重度に応じてチケットを処理するために使用されます。

重要

テクニカルサポート担当者からの即時対応または直接ヘルプが必要なP1重大度リクエストのみが、順番どおりに処理されます。

チケットを作成する前に、基本的な問題の特定と診断を含む基本的なファーストレベルのサポートを実施してください。

チケットを送信する場合：

チケット重度度表に従ってケースを分類します。
すべての問題をP1ブロッカーとして報告しないでください。
テクニカルサポートTeamが問題を適切に特定して診断できるように、詳細な情報を提供します。

これにより、応答時間が短縮され、チケットの解決が容易になります。詳細な情報が提供されなかったり、チケットの分類が誤っていたりすると、サポートが遅延します。

チケットの解決時間は、次のような理由で保証できません。

タイムリーなエンドユーザー返信。
第三者企業の応答時間。
労力レベル - シンプルなチケットは、複雑なチケットよりも実装時間が短い。
エンジニアリングチームとリソースの可用性。
修正プログラム、ソフトウェア更新、新機能などのリリースに必要な準備時間

チケット重大度表

重大度	定義	おおよその解像度** TIme
P1ブロッカー	ステータスページに記載されているPhrase全体またはコンポーネントの1つが利用できず、生産性が停止されました。これには、Phraseとのカスタム統合機能が壊れ、パフォーマンスに重大な問題が発生する状況も含まれます。この問題は通常、Phraseユーザーの大部分に影響し、他のユーザーから報告を受けています。テクニカルサポートチームがチケットをP1ブロッカーとして扱う場合、区別基準は、問題がステータスページで報告されるか、すでに報告されるかです。テクニカルサポート担当者は、30~60分ごとにSPの更新を提供し、解決次第、提出者に直接チケットで通知されます。 P1-BLOCKER*チケットの重度レベルがP1以外の問題の報告に使用される場合、チケットの重度はテクニカルサポート担当者によってすぐにダウングレードされます。サイドバー。例 CAT web editor でのセグメントの保存がすべてのユーザーで繰り返し失敗し、エラーメッセージが繰り返し表示されます。 CAT web editor にアクセスできません。プロジェクト管理機能が応答しないか、極端に遅い。 Phraseがダウンしています。	4時間
P2-HIGH	P1以外の問題が原因で不都合が生じ、メジャー機能が動作しません。すべてのコンポーネントを含むPhrase全体は利用可能ですが、生産性に直接影響を与える問題が発生します。サイドバー。例アラインメント機能が仕事になりません。バイリンガルファイルのアップロードに失敗しました。 CAT web editorは、信頼できるネットワーク制限機能を介してアクセスできません。ウィジェット認証メールが仕事になりません。 WPコネクターはすべてのページの一覧ではありません。	商業的に合理的
P3-NORMAL	P1またはP2以外の問題では、不都合または中程度の不都合が生じます。機能が期待通りには仕事になりませんが、回避策はあります。Phrase全体としては動作可能ですが、問題の影響は無視できません。サイドバー。例 CAT web editorではフィルタリング機能は動作しませんが、CATデスクトップエディタでは期待どおりに動作します。 IEとEdgeでは正しいワークフローから完了ファイルがダウンロードされませんが、Chrome/Firefoxでは正常にダウンロードされます。 CATデスクトップエディタを使用している場合、リンギストはTMに接続できません。エディタのログイン設定のため、リンギストはCATデスクトップエディタにログインできません。ワードカウントステータスに関するさまざまな問題。ジョブ通知が注意メールに混入しています。ジョブをオンラインリポジトリにエクスポートすることはできません。クライアントはプロジェクトの共有を解除できません。	商業的に合理的
P4-LOW	製品の使用に関する一般的なアドバイスのリクエスト、製品ドキュメントやリリースノートの説明、製品機能拡張のリクエスト、外観上のUIの問題など、Phraseの動作に影響を与えないマイナーな問題。サイドバー。例 UIの問題 - ツールチップが重複しています。 CAT web editorで単語をハイライトすると、単語の中央にカーソルが戻ります。 XMLファイルのインポート方法リンギスト者がワークフローフローの変更をエクスポートできるようにする TWEの会話の吹き出しが青色にならない。多言語XLSファイルのインポート方法。誤ったコンテンツがインポートされました - 誤った正規表現が使用されています。 UIのローカライズが正しくありません。	商業的に合理的
*クライアントがPhraseとカスタム統合機能している場合、解決に時間がかかり、ステータスで問題を報告する必要がありません。
**チケットの解決は必ずしも修正されたバグを意味するわけではありません。問題がバグとして特定されることはあっても、BusinessやTechnicalの理由により、バグの解決が正当化されない場合もあります。