サポートチケットは、重度の指定に従って分類されます P1/P2/P3/P4。これらの指定はガイダンスを提供し、技術サポートチームが割り当てられた重度に従ってチケットを処理するために使用されます。
注意
即時の応答または技術サポートエージェントからの直接的なヘルプを必要とする P1 重度のリクエストのみが、優先的に処理される場合があります。
チケットを開く前に、基本的な ファーストレベル サポートを実施してください。これには、基本的な問題の特定と診断が含まれますが、これに限りません。
チケットを提出する際は：
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チケット重度テーブルに従ってケースを分類してください。
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すべての問題を P1-BLOCKER として報告しないでください。
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技術サポートチームが問題を適切に特定し診断できるように、詳細な情報を提供してください。
これにより、応答時間が短縮され、チケットの解決が促進されます。詳細な情報を提供しないことや、チケットを誤って分類することは、サポートの遅延を引き起こします。
チケットの解決時間は、以下を含む多くの理由により保証されませんが、これに限りません：
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エンドユーザーからの迅速な返信。
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第三者企業の応答時間。
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労力のレベル - 簡単なチケットは複雑なものよりも実装時間が短くなります。
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エンジニアリングチームとリソースの可用性。
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ホットフィックス、ソフトウェア更新、新機能などをリリースするために必要な準備時間。
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重大度 |
定義 |
おおよその解決**時間 |
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P1-BLOCKER |
ステータスページ に記載されているフレーズ全体またはその構成要素のいずれかが利用できず、生産性が停止しています。これは、カスタム統合がPhraseで壊れており、深刻なパフォーマンスの問題が発生している状況を含みます。この問題は通常、Phraseの大多数のユーザーに影響を与え、他のユーザーから報告されています。 技術サポートチームによってチケットをP1-BLOCKERとして扱うための区別基準は、問題がステータスページ*で報告される予定であるか、すでに報告されているかどうかです。技術サポートエージェントは、SPに30〜60分ごとに更新を提供し、提出者は解決時にチケット内で直接通知されます。 P1-BLOCKERチケットの重大度レベルが非P1の問題を報告するために使用される場合、技術サポートエージェントによってチケットの重大度は直ちにダウングレードされます。 |
4 時間 |
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P2-HIGH |
P1以外の問題が不便を引き起こします。主要な機能が動作していません。Phrase全体、すべてのコンポーネントが利用可能ですが、生産性に直接影響を与える問題が発生しています。 |
商業的に合理的な範囲で |
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P3-NORMAL |
P1またはP2以外の問題は、軽度の不便を引き起こすか、または中程度の不便を引き起こします。機能や機能が期待通りに動作しませんが、回避策が利用可能です。フレーズ全体は機能していますが、問題が無視できない影響を及ぼします。 |
商業的に合理的な範囲で |
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P4-LOW |
フレーズの操作に影響を与えない軽微な問題条件、製品使用に関する一般的なアドバイスのリクエスト、製品ドキュメントやリリースノートの明確化、製品の改善のリクエスト、及び外観上のUIの問題。 |
商業的に合理的な範囲で |
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*クライアントがPhraseとのカスタム統合を持っている場合、解決時間が長くなる可能性があり、問題はステータスページに報告する必要はありません。 |
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**チケットの解決は必ずしもバグが修正されたことを意味するわけではありません。問題がバグとして特定されることがあっても、ビジネス上または技術的な理由からバグの解決が正当化されない場合があります。 |
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