Билеты поддержки классифицируются по критичности с обозначениями P1/P2/P3/P4. Эти обозначения являются руководством и используются Technical Support Team для обработки заявок в соответствии с назначенной критичностью.
Важно
Вне очереди могут обрабатываться только запросы на критичность С-1, требующие немедленного ответа или прямой Справки агентов технической поддержки.
Прежде чем открыть билет, пожалуйста, окажите базовую поддержку первого уровня, включая, в частности, выявление и диагностику основных проблем.
При отправке билета:
-
Классифицируйте случай по таблице критичности билетов.
-
Не указывайте каждый вопрос как P1- BLOCKER.
-
Предоставьте подробную информацию, чтобы Team технической поддержки смогла должным образом идентифицировать и диагностировать вопрос.
Это ускоряет время отклика и облегчает выдачу заказа. Непредоставление подробной информации или неправильная классификация билета приведет к задержкам в обслуживании.
Время урегулирования заявок не может быть гарантировано по ряду причин, включая, в частности:
-
Своевременные ответы конечного пользователя.
-
Время отклика сторонней компании.
-
Уровень усилий — у простых билетов меньше времени на реализацию, чем у сложных.
-
Инженерные команды и наличие ресурсов.
-
Время подготовки к выпуску исправления, обновить программного обеспечения, новой функции и т. д.
|
Критичность |
Определение |
Примерное разрешение** |
|---|---|---|
|
P1-БЛОКАТОР |
Phrase в целом или один из его компонентов, упомянутых на странице статуса, недоступен, и производительность приостановлена. Сюда относятся ситуации, при которых нарушается пользовательская интеграция с Phrase и возникают серьезные проблемы с производительностью. Обычно этот вопрос затрагивает большинство пользователей Phrase, о нем сообщают другие пользователи. Team технической поддержки рассматривает билет как P1- BLOCKER. Этот критерий определяет, будет ли информация о проблеме размещена или уже размещена на странице статуса*. Каждые 30-60 минут агенты техподдержки предоставляют обновленную информацию по СП, а отправителя после принятия решения информируют прямо в билете. Если уровень критичности штрафа P1-BLOCKER используется для сообщения о вопросе, не связанном с P1, критичность штрафа немедленно понижается агентом технической поддержки. |
4 часа |
|
P2-HIGH |
вопрос, отличная от P1, причиняет неудобства; Существенный функция не работает. Phrase в целом, включая все компоненты доступны, но возникают проблемы, которые напрямую влияют на производительность. |
Как коммерчески обоснованный |
|
P3-NORMAL |
вопрос, отличная от P1 или P2, причиняет неудобства или умеренные неудобства; функция или функционал работа не так, как ожидалось, но доступен обходной путь. Phrase в целом работает, но проблема вызывает немаловажное влияние. |
Как коммерчески обоснованный |
|
С4-НИЗКОЕ |
Незначительное состояние проблемы, которое не влияет на работу Phrase, такое как общие запросы рекомендаций по использованию продукта, разъяснения по документации продукта или комментариям к выпуску, запросы на улучшение продукта и проблемы с пользовательским интерфейсом косметики. |
Как коммерчески обоснованный |
|
*В случае, если клиент имеет пользовательскую интеграцию с Phrase, время решения может занять больше времени, и о проблеме не нужно сообщать на странице статуса. |
||
|
**Разрешение билета не обязательно означает исправление ошибки. Хотя вопрос может быть идентифицирован как ошибка, решение ошибки может быть не оправдано по Business или техническим причинам. |
||