Управление

Определение критичности билетов

Контент автоматически переведен с английского языка с помощью Phrase Language AI.

Билеты поддержки классифицируются по степени критичности и имеют обозначения P1/P2/P3/P4. Эти обозначения дают рекомендации и используются группой технической поддержки для обработки заявок в соответствии с установленной критичностью.

Важно

Вне очереди могут обрабатываться только запросы на уровень критичности С-1, требующие немедленного реагирования или непосредственной помощи со стороны агентов технической поддержки.

Прежде чем открыть билет, пожалуйста, окажите базовую поддержку первого уровня, включая, в частности, выявление и диагностику основных проблем.

При отправке билета:

  • Классифицируйте случай по таблице критичности билетов.

  • Не сообщайте о каждой проблеме как P1- BLOCKER.

  • Предоставьте подробную информацию, чтобы служба техподдержки могла правильно идентифицировать и диагностировать проблему.

Это ускоряет время выполнения заказа и облегчает оформление заказа. Непредоставление подробной информации или неправильная классификация билета приведет к задержкам в обслуживании.

Время решения вопроса с билетами не может быть гарантировано по ряду причин, включая, в частности:

  • Своевременные ответы конечного пользователя.

  • Время отклика сторонней компании.

  • Уровень усилий — простые билеты имеют меньше времени на внедрение, чем сложные.

  • Инженерные группы и наличие ресурсов.

  • Время подготовки к выпуску исправления, обновления программного обеспечения, новой функции и т. д.

Таблица критичности билетов

Критичность

Определение

Примерное разрешение**

P1-BLOCKER

Phrase в целом или один из его компонентов, упомянутых на странице состояния, недоступны, и производительность остановлена. Это включает ситуации, когда пользовательская интеграция с Phrase нарушается и возникают серьезные проблемы с производительностью. Проблема обычно затрагивает большинство пользователей Phrase, и о ней сообщают другие пользователи.

Если служба техподдержки рассматривает билет как P1-BLOCKER, то отличительным критерием является место или место сообщения о проблеме*. Каждые 30-60 минут агенты технической поддержки предоставляют обновленную информацию о СП, и отправителю сообщается об этом непосредственно в билете после принятия решения.

Если уровень критичности штрафа P1-BLOCKER используется для сообщения о проблеме, не связанной с P1, критичность штрафа немедленно понижается агентом технической поддержки.

4 часа

P2-HIGH

Проблема, отличная от P1, причиняет неудобства; основная функция не работает. Phrase в целом, включая все компоненты, доступны, но возникают проблемы, которые оказывают непосредственное влияние на производительность.

Как коммерчески обоснованный

P3-NORMAL

Проблема, отличная от P1 или P2, причиняет неудобства или умеренные неудобства; функция или функционал работает не так, как ожидалось, но есть обходной путь. Phrase в целом работает, но проблема вызывает немаловажное влияние.

Как коммерчески обоснованный

P4-LOW

Незначительная проблема, которая не влияет на работу Phrase, такая как общие запросы на консультации по использованию продукта, разъяснения по документации продукта или примечаниям к выпуску, запросы на улучшение продукта и косметические проблемы пользовательского интерфейса.

Как коммерчески обоснованный

* В случае, если у клиента настроена интеграция с Phrase, время решения может занять больше времени, и о проблеме не нужно сообщать на странице статуса.

**Разрешение билетов не обязательно означает исправление ошибки. Хотя проблема может быть идентифицирована как ошибка, устранение ошибки может быть не оправдано по деловым или техническим причинам.

Была ли эта статья полезной?

Sorry about that! In what way was it not helpful?

The article didn’t address my problem.
I couldn’t understand the article.
The feature doesn’t do what I need.
Other reason.

Note that feedback is provided anonymously so we aren't able to reply to questions.
If you'd like to ask a question, submit a request to our Support team.
Thank you for your feedback.