管理

设置票据严重性

文本由 Phrase Language AI 从英语机器翻译而得。

支持票按严重程度分类,名称为P1/P2/P3/P4。这些名称提供指导,并由技术支持团队用于根据分配的严重程度处理票据。

重要

只能处理需要技术支持人员立即响应或直接帮助的P1严重程度请求。

开票前,请进行基本的一级支持,包括但不限于基本问题的识别和诊断。

提交票据时:

  • 根据票据严重性表对情况进行分类。

  • 不要将每个问题都报告为 P1-BLOCKER

  • 提供详细信息,以便技术支持团队能够正确识别和诊断问题。

这加快了响应时间,并有助于解决票据。若未能提供详细信息或票据分类不正确,将导致支持延迟。

由于多种原因,包括但不限于:

  • 及时回复最终用户。

  • 第三方公司的响应时间。

  • 工作量级 —— 简单票据的执行时间比复杂票据短。

  • 工程团队和资源可用性。

  • 发布修补程序、软件更新、新功能等所需的时间

门票严重程度表

严重程度

定义

近似分辨率** TIme

P1-BLOCKER

Phrase 整体或状态页面提及的其中一个组件不可用,生产力已停止。这包括与 Phrase 的自定义集成中断和出现严重性能问题的情况。该问题通常影响大多数 Phrase 用户,其他用户正在报告。

技术支持团队要将票据视为 P1-BLOCKER,区分标准是问题将要或已经报告在状态页面*。技术支持代表每 30-60 分钟提供一次 SP 更新,并在解决问题时直接在通知单中通知提交者。

如果 P1-BLOCKER 票据严重级别用于报告非 P1 问题,技术支持代理将立即降级票据的严重性。

4小时

P2-HIGH

除 P1 以外的问题会造成不便;一个主要功能无法使用。Phrase 整体(包括所有组件)可用,但遇到的问题直接影响工作效率。

商业上合理

P3-正常

问题(P1 或 P2 除外)造成不便或中度不便;某项特性或功能未按预期工作,但解决方法可用。Phrase 整体正常运行,但问题的影响不可忽略。

商业上合理

P4-LOW

不影响 Phrase 操作的小问题,例如产品使用建议的一般请求、产品文档发行说明的澄清、产品增强请求和外观用户界面问题。

商业上合理

*如果客户自定义了 Phrase 集成,解决时间可能会更长,因此无需在状态页面报告问题。

** 解决门票问题并不一定意味着问题解决了。尽管问题可能会被识别为错误,但由于业务或技术原因,解决错误可能没有正当理由。

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