Setting Ticket Severity

文本由 Phrase Language AI 从英语机器翻译而得。

支持票据根据严重程度进行分类，标识为 P1/P2/P3/P4。这些标识提供指导，并被技术支持团队用于根据分配的严重程度处理票据。

重要

只有 P1 严重程度的请求需要立即响应或技术支持代理的直接帮助，可能会优先处理。

在打开票据之前，请进行基本的 第一层 支持，包括但不限于基本问题识别和诊断。

提交票据时：

根据票据严重程度表对案件进行分类。
不要将每个问题报告为 P1-BLOCKER。
提供详细信息，以便技术支持团队能够正确识别和诊断问题。

这加快了响应时间并促进了票据的解决。未能提供详细信息或错误分类票据将导致支持延迟。

由于多种原因，票据解决时间无法保证，包括但不限于：

及时的最终用户回复。
第三方公司的响应时间。
努力程度 - 简单票据的实施时间比复杂票据短。
工程团队和资源的可用性。
发布热修复、软件更新、新功能等所需的准备时间。

票据严重程度表

严重程度	定义	大致解决时间**
P1-BLOCKER	在状态页面上提到的短语整体或其组成部分不可用，生产力已被暂停。这包括自定义与Phrase的集成出现故障并且经历严重性能问题的情况。该问题通常影响大多数Phrase用户，并且其他用户也在报告。技术支持团队将工单视为P1-BLOCKER的区分标准是，如果该问题将在状态页面上报告，或已经报告。技术支持代理每30-60分钟在SP上提供更新，并在解决后直接在工单中通知提交人。如果使用P1-BLOCKER工单严重性级别来报告非P1问题，技术支持代理将立即降低工单的严重性。侧边栏.示例在CAT Web Editor中保存段落对所有用户反复失败，并且错误消息不断弹出。 CAT Web Editor无法访问。项目管理功能没有响应或极其缓慢。 Phrase无法使用。	4 小时
P2-HIGH	除P1之外的问题造成不便；一个主要功能无法正常工作。Phrase整体，包括所有组件可用，但存在直接影响生产力的问题。侧边栏.示例对齐功能无法正常工作。上传双语文件失败。 CAT Web Editor无法通过我们的受信网络限制功能访问。控件验证电子邮件无法正常工作。 WP连接器未列出所有页面。	在商业上合理。
P3-NORMAL	一个问题，除了 P1 或 P2，造成不便或中等不便；某个功能或功能未按预期工作，但有解决方法可用。整体短语是可操作的，但问题造成了不可忽视的影响。侧边栏.示例在 CAT Web Editor 中，过滤功能无法正常工作，但在 CAT Desktop Editor 中按预期工作。在 IE 和 Edge 中，完整文件未从正确的工作流下载，但在 Chrome/Firefox 中下载正常。译员在使用 CAT Desktop Editor 时无法连接到翻译记忆库。由于编辑器登录设置，译员无法登录 CAT Desktop Editor。字数统计状态栏存在各种问题。工作通知在通知电子邮件中混淆。工作无法导出回在线存储库。客户无法取消共享项目。	在商业上合理。
P4-LOW	一个轻微的问题条件，不影响短语操作，例如对产品使用的一般建议请求，对产品文档或发布说明的澄清请求，对产品增强的请求，以及外观 UI 问题。侧边栏.示例 UI 问题 - 工具提示重叠。在 CAT Web Editor 中突出显示一个单词会使光标返回到单词的中间。如何导入 XML 文件？允许译员用户导出工作流更改。 TWE 中的对话气泡在应该变蓝的地方没有变蓝。如何导入多语言 XLS 文件。导入了错误的内容 - 使用了不正确的正则表达式。本地化的 UI 不正确。	在商业上合理。
*如果客户与短语有自定义集成，解决时间可能会更长，并且问题不需要在状态页面上报告。
**工单解决并不一定意味着修复了错误。尽管一个问题可能被识别为错误，但由于业务或技术原因，解决该错误可能不合理。