Nastavení závažnosti tiketu

Obsah je strojově přeložen z angličtiny s použitím Phrase Language AI.

Podpora tikety jsou kategorizovány podle závažnosti s označeními P1/P2/P3/P4. Tato označení poskytují pokyny a používá je tým technické podpory k zpracování tiketů podle přidělené závažnosti.

Důležité

Pouze žádosti o závažnost P1, které vyžadují okamžitou reakci nebo přímou pomoc od agentů technické podpory, mohou být zpracovány přednostně.

Před otevřením tiketu prosím proveďte základní První úroveň podporu, včetně, ale nejen, základní identifikace a diagnostiky problému.

Při podávání tiketu:

Klasifikujte případ podle tabulky závažnosti tiketu.
Nehlašte každý problém jako P1-BLOCKER.
Poskytněte podrobné informace, aby tým technické podpory mohl správně identifikovat a diagnostikovat problém.

To urychluje dobu odezvy a usnadňuje vyřešení tiketu. Nedodání podrobných informací nebo nesprávná klasifikace tiketu povedou k zpoždění podpory.

Doba vyřešení tiketu nemůže být zaručena z několika důvodů, včetně, ale nejen:

Včasné odpovědi koncového uživatele.
Doba odezvy třetí strany.
Úroveň úsilí - jednoduché tikety mají kratší dobu implementace než složité.
Dostupnost inženýrských týmů a zdrojů.
Přípravný čas potřebný k vydání opravy, aktualizace softwaru, nové funkce atd.

Tabulka závažnosti tiketu

Závažnost	Definice	Přibližná doba vyřešení**
P1-BLOCKER	Funkce Phrase jako celku nebo jedna z jejích komponent uvedených na status stránce není dostupná a produktivita byla zastavena. To zahrnuje situace, kdy je vlastní integrace s Phrase porušena a dochází k závažným problémům s výkonem. Problém obvykle postihuje většinu uživatelů Phrase a hlásí ho i další uživatelé. Aby byl tiket považován za P1-BLOCKER technickým podpůrným týmem, rozhodujícím kritériem je, zda je problém hlášen na status stránce* nebo zda již byl hlášen. Agenti technické podpory poskytují aktualizace na SP každých 30-60 minut a zadavatel je přímo informován v tiketu po vyřešení. Pokud je úroveň závažnosti tiketu P1-BLOCKER použita k hlášení problému, který není P1, je závažnost tiketu okamžitě snížena agentem technické podpory. boční panel. Příklady Ukládání segmentů v CAT web editoru opakovaně selhává pro všechny uživatele a stále se objevuje chybová zpráva. CAT web editor není přístupný. Funkce správy projektů nereagují nebo jsou extrémně pomalé. Phrase je mimo provoz.	4 hodiny
P2-HIGH	Problém, který není P1, způsobuje nepříjemnosti; hlavní funkce nefunguje. Phrase jako celek, včetně všech komponent, je dostupná, ale dochází k problémům, které mají přímý dopad na produktivitu. boční panel. Příklady Funkce zarovnání nefunguje. Nahrávání dvojjazyčných souborů selhává. CAT Web Editor není přístupný prostřednictvím naší funkce omezení důvěryhodné sítě. Ověřovací e-maily widgetu nefungují. WP konektor nezobrazuje všechny stránky.	Jako komerčně rozumné
P3-NORMAL	Problém, který není P1 nebo P2, způsobuje nepříjemnost nebo mírnou nepříjemnost; funkce nebo funkcionalita nefunguje podle očekávání, ale je k dispozici alternativní řešení. Phrase jako celek je funkční, ale problém způsobuje nezanedbatelný dopad. boční panel. Příklady Funkce filtrování nefunguje v CAT Web Editoru, ale funguje podle očekávání v CAT Desktop Editoru. Celý soubor není stažen z správného pracovního postupu v IE a Edge, nicméně stahování funguje dobře v Chrome/Firefox. Překladatel se nemůže připojit k TM při používání CAT Desktop Editoru. Překladatel se nemůže přihlásit do CAT Desktop Editoru kvůli nastavením přihlášení editoru. Různé problémy s panelem stavu počtu slov. Oznámení o zakázkách se míchají v e-mailu s oznámeními. Zakázky nelze exportovat zpět do online úložiště. Klient nemůže zrušit sdílení projektu.	Jako komerčně rozumné
P4-LOW	Méně závažný problém, který neovlivňuje provoz Phrase, jako jsou obecné žádosti o radu ohledně používání produktu, objasnění ohledně produktové dokumentace nebo poznámek k vydání, žádosti o vylepšení produktu a kosmetické problémy s uživatelským rozhraním. boční panel. Příklady Problémy s uživatelským rozhraním - překrývající se nápovědy. Zvýraznění slova v CAT Web Editoru vrací kurzor do středu slova. Jak importovat XML soubor? Umožnit uživatelům lingvistů exportovat změny pracovního postupu Bubliny konverzace v TWE se nezbarvují modře tam, kde by měly. Jak importovat vícejazyčný XLS soubor. Byl importován nesprávný obsah - použita nesprávná regex. Nesprávně lokalizované uživatelské rozhraní.	Jako komerčně rozumné
*Pokud má klient vlastní integraci s Phrase, doba vyřešení může být delší a problém nemusí být hlášen na stránce stavu.
**Vyřešení tiketu nutně neznamená opravenou chybu. I když může být problém identifikován jako chyba, vyřešení chyby nemusí být odůvodněno z obchodních nebo technických důvodů.