Nastavení závažnosti tiketu

Obsah je strojově přeložen z angličtiny s použitím Phrase Language AI.

Tikety podpory jsou kategorizovány podle závažnosti s označením P1/P2/P3/P4. Tato označení poskytují vodítko a používá je Team technické podpory ke zpracování tiketů podle přiřazené závažnosti.

Důležité

Pouze požadavky se závažností P1, které vyžadují okamžitou reakci nebo přímou Nápověda od agentů technické podpory, mohou být zpracovány mimo pořadí.

Před otevřením tiketu proveďte základní First level podporu, včetně, ale nejen, základní identifikace a diagnostiky problém.

Při odesílání tiketu:

Klasifikujte případ podle Tabulky závažnosti tiketu.
Nehlaste každý problém jako P1-BLOCKER.
Poskytněte podrobné informace, aby Team technické podpory mohl správně identifikovat a diagnostikovat problém.

To urychluje dobu odezvy a usnadňuje vyřešení tiketu. Neposkytnutí podrobných informací nebo nesprávná klasifikace tiketu povede ke zpoždění podpory.

Dobu vyřešení tiketu nelze zaručit z mnoha důvodů, mimo jiné:

Včasné odpovědi uživatele.
Doba odezvy společnosti třetí strany.
Úroveň úsilí – jednoduché tikety mají kratší dobu implementace než ty složité.
Dostupnost inženýrských Teamů a zdrojů.
Čas na přípravu potřebný k vydání opravy hotfix, aktualizovat softwaru, nové funkce atd.

Tabulka závažnosti tiketu

Závažnost	Definice	Přibližná doba vyřešení**
P1-BLOCKER	Phrase jako celek nebo jedna z jeho součástí uvedených na stav stránce není k dispozici a produktivita byla zastavena. To zahrnuje situace, ve kterých je Vlastní integrace s Phrase nefunkční a dochází k závažným problémům s výkonem. Problém obvykle ovlivňuje většinu uživatelů Phrase a je hlášen ostatními uživateli. Aby byl ticket technickou podporou Team považován za P1-BLOCKER, rozlišujícím kritériem je, zda je problém hlášen nebo bude hlášen na stav stránce. Agenti technické podpory poskytují aktualizace na SP každých 30–60 minut a zadavatel je informován přímo v ticketu po vyřešení. Pokud je úroveň závažnost ticketu P1-BLOCKER* použita k nahlášení problému, který není P1, závažnost ticketu je agentem technické podpory okamžitě snížena. postranní panel. Příklady Ukládání segmentů v CAT Web Editor opakovaně selhává u všech uživatelů a neustále se zobrazuje chybová zpráva. CAT Web Editor není přístupný. Funkce pro správu projektů nereagují nebo jsou extrémně pomalé. Phrase je mimo provoz.	4 hodiny
P2-HIGH	Problém jiný než P1 způsobuje nepříjemnosti; Více závažné funkce nefunguje. Phrase jako celek, včetně všech součástí, je k dispozici, ale vyskytují se problém, které mají přímý dopad na produktivitu. postranní panel. Příklady Funkce Zarovnání nefunguje. Nahrávání bilingvních souborů selhává. CAT Web Editor není přístupný prostřednictvím naší funkce omezení důvěryhodné sítě. Ověřovací e-maily widget nefungují. WP konektor nezobrazuje seznam všech stránek.	Jako komerčně přiměřené
P3-NORMAL	Problém, jiný než P1 nebo P2, způsobuje nepříjemnosti nebo mírné nepříjemnosti; funkce nebo vlastnost nefunguje podle očekávání, ale je k dispozici náhradní řešení. Phrase jako celek je funkční, ale problém způsobuje nezanedbatelný dopad. postranní panel. Příklady Funkce filtrování nefunguje v CAT Web Editor, ale funguje podle očekávání v CAT Desktop Editor. Dokončit soubor se nestahuje ze správného pracovního postupu v IE a Edge, stahování však funguje v pořádku v Chrome/Firefox. Překladatel se nemůže připojit k TM při používání CAT Desktop Editor. Překladatel se nemůže přihlásit do CAT Desktop Editor kvůli nastavení přihlášení editor. Různé problémy se stavovým řádkem počet slov. Oznámení o zakázka se pletou v e-mail s oznámením. Zakázky nelze exportovat zpět do online úložiště. Klient nemůže zrušit sdílení projektu.	Jako komerčně přiměřené
P4-LOW	Méně závažný problém, který neovlivňuje provoz Phrase, jako jsou obecné dotazy na používání produktu, objasnění dokumentace k produktu nebo poznámek k verzi, požadavky na vylepšení produktu a kosmetické problémy uživatelského rozhraní. postranní panel. Příklady Problémy uživatelského rozhraní – překrývající se popisky. Zvýraznění slova v CAT Web Editor vrátí kurzor doprostřed slova. Jak importovat soubor XML? Povolit překladatelům exportovat změny pracovního postupu Konverzační bubliny v TWE se nezbarví modře tam, kde by měly. Jak importovat vícejazyčný soubor XLS. Importován nesprávný obsah – použita nesprávná regulární výraz. Nesprávně lokalizované uživatelské rozhraní.	Jako komerčně přiměřené
*V případě, že má klient Vlastní integraci s Phrase, může doba vyřešení trvat déle a problém nemusí být hlášen na stránce stav.
**Vyřešení tiketu nemusí nutně znamenat opravenou chybu. Ačkoliv může být problém identifikován jako chyba, vyřešení této chyby nemusí být z důvodů Business nebo technických důvodů opodstatněné.