Nastavení závažnosti tiketu

Obsah je strojově přeložen z angličtiny s použitím Phrase Language AI.

Tikety podpory jsou kategorizovány podle závažnosti s označením P1/P2/P3/P4. Tato označení slouží jako vodítko a Team technické podpory je používá ke zpracování tiketů podle přiřazené závažnost.

Důležité

Mimo pořadí lze vyřizovat pouze žádosti o závažnost P1, které vyžadují okamžitou reakci nebo přímou Pomoc pracovníků technické podpory.

Před otevřením tiketu proveďte základní podporu první úrovně, mimo jiné včetně základní identifikace problémů a diagnostiky.

Při odeslání tiketu:

Klasifikujte případ podle tabulky závažnosti tiketu.
Nehlaste každý problém jako P1-BLOKÁTOR.
Poskytněte podrobné informace, aby Team technické podpory mohl problém správně identifikovat a diagnostikovat.

Tím se urychluje doba odezvy a usnadňuje řešení tiketu. Neposkytnutí podrobných informací nebo nesprávné klasifikace tiketu povede ke zpoždění podpory.

Čas vyřešení tiketu nelze zaručit z několika důvodů, mimo jiné:

Včasné odpovědi koncových uživatelů.
Doba odezvy třetí strany.
Úroveň úsilí – jednoduché tikety mají kratší dobu implementace než složité tikety.
Inženýrské týmy a dostupnost zdrojů.
Doba přípravy potřebná k vydání opravy hotfix, aktualizovat softwaru, nové funkci atd.

Tabulka závažnosti tiketu

Závažnost	Definice	Přibližné rozlišení** ČAS
P1-BLOKÁTOR	Phrase jako celek nebo jeho součást uvedená na stránce stavu není k dispozici a produktivita byla pozastavena. To zahrnuje situace, kdy je narušena vlastní integrace s Phrase a dochází k závažným problémům s výkonem. Problém se obvykle týká většiny uživatelů Phrase a hlásí ho ostatní uživatelé. Aby tým technické podpory mohl považovat tiket za P1-BLOCKER, rozlišovacím kritériem je, zda problém bude nebo již bude nahlášen na stránce se stavem. Agenti technické podpory zajišťují aktualizaci SP každých 30-60 minut a po vyřešení je zadavatel informován přímo v tiketu. Pokud se pro hlášení problémů jiných než P1 použije úroveň závažnosti tiketu P1-BLOCKER*, agent technické podpory závažnost tiketu okamžitě sníží. postranním panelu. Příklady Ukládání segmentů do CAT web editoru se opakovaně nedaří u všech uživatelů a neustále se objevuje chybová zpráva. CAT web editor není přístupný. Funkce řízení projektů nereagují nebo jsou extrémně pomalé. Phrase nefunguje.	4 hodiny
VYSOKÁ P2	Jiný problém než P1 způsobuje nepříjemnosti; Více závažná funkce nefunguje. Phrase jako celek včetně všech součástí je k dispozici, ale vyskytují se problémy, které mají přímý vliv na produktivitu. postranním panelu. Příklady Funkce Zarovnání zakázky. Nahrávání dvojjazyčných souborů se nezdařilo. CAT web editor není dostupný prostřednictvím funkce omezení sítě. E-maily pro ověření widgetu zakázku. Konektor WP není na seznamu všech stránek.	Jako komerčně přijatelné
P3-NORMÁLNÍ	Jiný problém než P1 nebo P2 způsobuje nepříjemnosti nebo mírné nepříjemnosti; funkce nebo funkce zakázky podle očekávání, ale je k dispozici řešení. Phrase jako celek funguje, ale problém má nezanedbatelný dopad. postranním panelu. Příklady Funkce filtrování nefunguje v CAT web editoru, ale v CAT desktopovém editoru funguje podle očekávání. Dokončit soubor se v prohlížečích IE a Edge nepodaří stáhnout ze správného pracovního postupu, v prohlížečích Chrome/Firefox však stahování funguje bez problémů. Překladatel se nemůže připojit k TM při použití CAT desktopového editoru. Překladatel se nemůže přihlásit do CAT desktopového editoru kvůli nastavení přihlášení editoru. Různé problémy se stavem počtu slov. Oznámení zakázky se v e-mailu s oznámením zamíchají. Zakázky nelze stáhnout zpět do online úložiště. Klient nemůže projekt znovu sdílet.	Jako komerčně přijatelné
P4-LOW	Méně závažné problémové stavy, které nemají vliv na provoz Phrase, jako jsou obecné žádosti o radu ohledně použití produktu, objasnění dokumentace produktu nebo poznámek k vydání, žádosti o vylepšení produktu a problémy s kosmetickým uživatelským rozhraním. postranním panelu. Příklady Problémy uživatelského rozhraní - překrývající se popisky nástrojů. Zvýrazněním slova v CAT web editoru se vrátí kurzor uprostřed slova. Jak import soubor XML? Povolit překladatelům stáhnout změny pracovního postupu Konverzační bubliny v TWE nezmodrají tam, kde by měly. Import vícejazyčného souboru XLS. Importován nesprávný obsah – použitý nesprávný regexp. Nesprávně lokalizované uživatelské rozhraní.	Jako komerčně přijatelné
*Pokud má klient vlastní integraci s Phrase, může doba řešení trvat déle a problém není třeba hlásit na stránce se stavem.
**Rozlišení tiketu nemusí nutně znamenat opravenou chybu. Ačkoli problém může být identifikován jako chyba, vyřešení chyby nemusí být odůvodněno Business nebo technickými důvody.