Einstellen der Ticket-Schweregrad

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Support-Tickets werden gemäß der Schweregrad mit den Bezeichnungen P1/P2/P3/P4 kategorisiert. Diese Bezeichnungen bieten Orientierung und werden vom technischen Support-Team verwendet, um Tickets gemäß der zugewiesenen Schweregrad zu bearbeiten.

Wichtig

Nur P1 Schweregrad-Anfragen, die eine sofortige Antwort oder direkte Hilfe von den technischen Support-Mitarbeitern erfordern, können außer der Reihe bearbeitet werden.

Bitte führen Sie vor dem Öffnen eines Tickets grundlegenden Erste Ebene Support durch, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, grundlegende Problemerkennung und -diagnose.

Beim Einreichen eines Tickets:

Klassifizieren Sie den Fall gemäß der Ticket-Schweregrad-Tabelle.
Berichten Sie nicht jedes Problem als P1-BLOCKER.
Liefern Sie detaillierte Informationen, damit das technische Support-Team das Problem ordnungsgemäß identifizieren und diagnostizieren kann.

Dies beschleunigt die Reaktionszeiten und erleichtert die Lösung des Tickets. Das Versäumnis, detaillierte Informationen bereitzustellen oder ein Ticket falsch zu klassifizieren, führt zu Verzögerungen im Support.

Die Bearbeitungszeit für Tickets kann aus verschiedenen Gründen nicht garantiert werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

Zeitgerechte Antworten der Endbenutzer.
Reaktionszeit eines Drittunternehmens.
Aufwand - einfache Tickets haben eine kürzere Implementierungszeit als komplexe.
Verfügbarkeit von Ingenieurteams und Ressourcen.
Vorbereitungszeit, die erforderlich ist, um einen Hotfix, ein Software-Update, eine neue Funktion usw. freizugeben.

Ticket-Schweregrad-Tabelle

Schweregrad	Definition	Ungefähre Lösungszeit**
P1-BLOCKER	Ein Begriff als Ganzes oder einer seiner Bestandteile, der auf der Statusseite erwähnt wird, ist nicht verfügbar und die Produktivität ist zum Stillstand gekommen. Dies umfasst Situationen, in denen die individuelle Integration mit Phrase unterbrochen ist und schwerwiegende Leistungsprobleme auftreten. Das Problem betrifft in der Regel die Mehrheit der Phrase-Nutzer und wird von anderen Nutzern gemeldet. Um ein Ticket als P1-BLOCKER durch das technische Support-Team zu behandeln, ist das Unterscheidungsmerkmal, ob das Problem auf der Statusseite* gemeldet wird oder bereits gemeldet wurde. Die technischen Support-Mitarbeiter geben alle 30-60 Minuten Updates auf der SP und der Einreicher wird direkt im Ticket über die Lösung informiert. Wenn das Schweregradniveau des P1-BLOCKER Tickets verwendet wird, um ein Nicht-P1-Problem zu melden, wird der Schweregrad des Tickets sofort vom technischen Support-Mitarbeiter herabgestuft. Seitenleiste. Beispiele Das Speichern von Segmenten im CAT Web Editor schlägt wiederholt für alle Nutzer fehl und eine Fehlermeldung erscheint ständig. Der CAT Web Editor ist nicht zugänglich. Die Funktionen des Projektmanagements reagieren nicht oder sind extrem langsam. Phrase ist nicht erreichbar.	4 Stunden
P2-HIGH	Ein Problem, das nicht P1 ist, verursacht Unannehmlichkeiten; eine wichtige Funktion funktioniert nicht. Phrase als Ganzes, einschließlich aller Komponenten, ist verfügbar, aber es treten Probleme auf, die sich direkt auf die Produktivität auswirken. Seitenleiste. Beispiele Die Ausrichtungsfunktion funktioniert nicht. Das Hochladen von zweisprachigen Dateien schlägt fehl. Der CAT Web Editor ist über unsere Funktion zur Einschränkung des vertrauenswürdigen Netzwerks nicht zugänglich. Widget-Bestätigungs-E-Mails funktionieren nicht. Der WP-Konnektor listet nicht alle Seiten auf.	So kommerziell angemessen.
P3-NORMAL	Ein Problem, das nicht P1 oder P2 ist, verursacht eine Unannehmlichkeit oder eine moderate Unannehmlichkeit; eine Funktion oder Funktionalität funktioniert nicht wie erwartet, aber es gibt eine Umgehungslösung. Phrase als Ganzes ist betriebsbereit, aber das Problem verursacht eine nicht unerhebliche Auswirkung. Seitenleiste. Beispiele Die Filterfunktion funktioniert im CAT Web Editor nicht, funktioniert jedoch wie erwartet im CAT Desktop Editor. Die vollständige Datei wird nicht aus dem richtigen Workflow in IE und Edge heruntergeladen, das Herunterladen funktioniert jedoch einwandfrei in Chrome/Firefox. Der Linguist kann sich beim CAT Desktop Editor nicht mit dem TM verbinden. Der Linguist kann sich aufgrund der Anmeldeeinstellungen des Editors nicht beim CAT Desktop Editor anmelden. Verschiedene Probleme mit der Wortanzahl-Statusleiste. Jobbenachrichtigungen werden in der Benachrichtigungs-E-Mail durcheinandergebracht. Jobs können nicht zurück in das Online-Repository exportiert werden. Der Kunde kann ein Projekt nicht wieder entziehen.	So kommerziell angemessen.
P4-LOW	Ein geringfügiges Problem, das die Funktionsweise von Phrase nicht beeinträchtigt, wie allgemeine Anfragen zu Produktnutzung, Klarstellungen zu Produktdokumentation oder Versionshinweisen, Anfragen zu Produkterweiterungen und kosmetischen UI-Problemen. Seitenleiste. Beispiele UI-Probleme - überlappende Tooltips. Das Hervorheben eines Wortes im CAT Web Editor bringt den Cursor in die Mitte des Wortes. Wie importiere ich eine XML-Datei? Erlauben Sie Linguisten, Änderungen im Workflow zu exportieren. Gesprächsblasen in TWE werden nicht blau, wo sie es sollten. Wie importiere ich eine mehrsprachige XLS-Datei? Falscher Inhalt importiert - falscher Regex verwendet. Falsch lokalisiertes UI.	So kommerziell angemessen.
*Falls ein Kunde eine individuelle Integration mit Phrase hat, kann die Lösungszeit länger dauern und das Problem muss nicht auf der Statusseite gemeldet werden.
**Die Ticketlösung bedeutet nicht unbedingt einen behobenen Fehler. Obwohl ein Problem als Fehler identifiziert werden kann, ist die Behebung des Fehlers möglicherweise aus geschäftlichen oder technischen Gründen nicht gerechtfertigt.