Ticket-Schweregrad festlegen

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Support-Tickets werden nach dem Schweregrad mit den Bezeichnungen P1/P2/P3/P4 kategorisiert. Diese Bezeichnungen dienen als Orientierungshilfe und werden vom technischen Support-Team verwendet, um Tickets entsprechend dem zugewiesenen Schweregrad zu bearbeiten.

Wichtig

Nur Anfragen mit Schweregrad P1, die eine sofortige Reaktion oder direkte Hilfe von technischen Support-Mitarbeitern erfordern, können vorrangig bearbeitet werden.

Bevor Sie ein Ticket eröffnen, führen Sie bitte grundlegenden First Level-Support durch, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, grundlegende Problemidentifizierung und Diagnose.

Beim Einreichen eines Tickets:

Klassifizieren Sie den Fall gemäß der Ticket-Schweregrad-Tabelle.
Melden Sie nicht jedes Problem als P1-BLOCKER.
Geben Sie detaillierte Informationen an, damit das technische Support-Team das Problem ordnungsgemäß identifizieren und diagnostizieren kann.

Dies beschleunigt die Antwortzeiten und erleichtert die Lösung des Tickets. Das Fehlen detaillierter Informationen oder eine falsche Klassifizierung eines Tickets führt zu Verzögerungen beim Support.

Die Ticket-Lösungszeit kann aus verschiedenen Gründen nicht garantiert werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

Zeitnahe Antworten des End-Users.
Reaktionszeit eines Drittunternehmens.
Aufwand – einfache Tickets haben eine kürzere Implementierungszeit als komplexe.
Verfügbarkeit von Engineering-Teams und Ressourcen.
Vorbereitungszeit für die Veröffentlichung eines Hotfixes, Software-aktualisieren, neuer Funktionen usw.

Ticket-Schweregrad-Tabelle

Schweregrad	Definition	Ungefähre Lösungszeit
P1-BLOCKER	Phrase als Ganzes oder eine seiner Komponenten, die auf der Status-Seite erwähnt werden, ist nicht verfügbar und die Produktivität ist zum Stillstand gekommen. Dies umfasst Situationen, in denen eine individuelle Integration mit Phrase unterbrochen ist und schwerwiegende Leistungsprobleme auftreten. Das Problem betrifft in der Regel die Mehrheit der Phrase-Benutzer und wird von anderen Benutzern gemeldet. Damit ein Ticket vom technischen Support-Team als P1-BLOCKER behandelt wird, ist das entscheidende Kriterium, ob das Problem auf der Status-Seite gemeldet wird oder bereits gemeldet wurde. Technische Support-Mitarbeiter stellen alle 30-60 Minuten Updates auf der SP bereit und der Submitter wird bei Lösung direkt im Ticket informiert. Wenn der Schweregrad P1-BLOCKER* für ein Ticket verwendet wird, um ein Nicht-P1-Problem zu melden, wird der Schweregrad des Tickets vom technischen Support-Mitarbeiter sofort herabgestuft. sidebar. Beispiele Das Speichern von Segmenten im CAT Web Editor schlägt für alle Benutzer wiederholt fehl und eine Fehlermeldung erscheint ständig. CAT Web Editor ist nicht zugänglich. Projektmanagement-Funktionen reagieren nicht oder sind extrem langsam. Phrase ist ausgefallen.	4 Stunden
P2-HIGH	Ein anderes Problem als P1 verursacht Unannehmlichkeiten; eine wichtige Funktion funktioniert nicht. Phrase als Ganzes, einschließlich aller Komponenten, ist verfügbar, aber es treten Probleme auf, die sich direkt auf die Produktivität auswirken. sidebar. Beispiele Die Alignment-Funktion funktioniert nicht. Das Hochladen zweisprachiger Dateien schlägt fehl. CAT Web Editor ist über unsere Funktion zur Einschränkung vertrauenswürdiger Netzwerke nicht zugänglich. Widget-Verifizierungs-E-Mails funktionieren nicht. WP-Konnektor listet nicht alle Seiten auf.	Im wirtschaftlich vertretbaren Rahmen
P3-NORMAL	Ein Problem, das kein P1 oder P2 ist, verursacht Unannehmlichkeiten oder mäßige Unannehmlichkeiten; ein Feature oder eine Funktionalität funktioniert nicht wie erwartet, aber es ist ein Workaround verfügbar. Phrase als Ganzes ist betriebsbereit, aber das Problem verursacht eine nicht unerhebliche Auswirkung. sidebar. Beispiele Die Filterfunktionalität funktioniert im CAT Web Editor nicht, funktioniert aber wie erwartet im CAT Desktop Editor. Die vollständige Datei wird nicht aus dem korrekten Workflow in IE und Edge heruntergeladen, das Herunterladen funktioniert jedoch einwandfrei in Chrome/Firefox. Linguist kann keine Verbindung zum TM herstellen, wenn der CAT Desktop Editor verwendet wird. Linguist kann sich aufgrund der Editor-Einstellungen nicht beim CAT Desktop Editor anmelden. Verschiedene Probleme mit der Statusleiste der Wortanzahl. Job-Benachrichtigungen werden in der Benachrichtigungs-E-Mail vermischt. Jobs können nicht zurück in das Online-Repository exportiert werden. Kunde kann ein Projekt nicht mehr teilen.	Im wirtschaftlich vertretbaren Rahmen
P4-LOW	Ein Problem mit Niedrig-Priorität, das den Betrieb von Phrase nicht beeinträchtigt, wie z. B. allgemeine Anfragen zur Produktnutzung, Klärung der Produktdokumentation oder Versionshinweise, Anfragen für Produktverbesserungen und kosmetische UI-Probleme. sidebar. Beispiele UI-Probleme - überlappende Tooltips. Das Markieren eines Wortes im CAT Web Editor setzt den Cursor in die Mitte des Wortes. Wie importiere ich eine XML-Datei? Linguist-Benutzern erlauben, Workflow-Änderungen zu exportieren Konversationsblasen im TWE werden nicht blau, wo sie es sollten. Wie importiere ich eine mehrsprachige XLS-Datei. Falscher Content importiert - inkorrekte Regex verwendet. Falsch lokalisierte UI.	Im wirtschaftlich vertretbaren Rahmen
*Falls ein Kunde eine individuelle Integration mit Phrase hat, kann die Lösungszeit länger dauern und das Problem muss nicht auf der Status-Seite gemeldet werden.
**Die Ticketlösung bedeutet nicht zwangsläufig einen behobenen Fehler. Obwohl ein Problem als Fehler identifiziert werden kann, ist die Behebung des Fehlers aus Business- oder technischen Gründen möglicherweise nicht gerechtfertigt.