Configuración de la gravedad del ticket

El contenido se traduce automáticamente del inglés por Phrase Language AI.

Los tickets de soporte se categorizan según la gravedad con las designaciones P1/P2/P3/P4. Estas designaciones proporcionan orientación y son utilizadas por el Team de Soporte Técnico para procesar los tickets según la gravedad asignada.

Importante

Solo las solicitudes con gravedad P1 que requieran una respuesta inmediata o Ayuda directa de los agentes de Soporte Técnico pueden ser procesadas fuera de turno.

Antes de abrir un ticket, por favor realice el soporte de primer nivel básico, incluyendo, pero no limitado a, la identificación y diagnóstico básico del problema.

Al enviar un ticket:

Clasifique el caso según la Tabla de gravedad del ticket.
No reporte cada problema como P1-BLOCKER.
Proporcione información detallada para que el Team de soporte técnico pueda identificar y diagnosticar correctamente el problema.

Esto acelera los tiempos de respuesta y facilita la resolución del ticket. No proporcionar información detallada o clasificar incorrectamente un ticket resultará en retrasos en el soporte.

El tiempo de resolución del ticket no puede garantizarse por varias razones, incluyendo, pero no limitado a:

Respuestas oportunas del usuario final.
Tiempo de respuesta de una empresa externa.
Nivel de esfuerzo: los tickets simples tienen un tiempo de implementación más corto que los complejos.
Disponibilidad de los Team de ingeniería y recursos.
Tiempo de preparación requerido para lanzar una corrección, actualizar software, nueva funcionalidad, etc.

Tabla de gravedad del ticket

Gravedad	Definición	Tiempo de resolución aproximado**
P1-BLOCKER	Phrase en su totalidad o uno de sus componentes mencionados en la página de estado no está disponible y la productividad se ha detenido. Esto incluye situaciones en las que la integración Personalizar con Phrase está rota y se experimentan problemas de rendimiento graves. El problema suele afectar a la mayoría de los usuarios de Phrase y está siendo reportado por otros usuarios. Para tratar un ticket como P1-BLOCKER<1> por el Team de soporte técnico, el criterio distintivo es si el problema va a ser, o ya está siendo, reportado en la página de estado. Los agentes de soporte técnico proporcionan actualizaciones en la SP cada 30-60 minutos y el remitente es informado directamente en el ticket tras la resolución. Si el nivel de gravedad del ticket P1-BLOCKER* se utiliza para reportar un problema que no es P1, la gravedad del ticket es degradada inmediatamente por el agente de soporte técnico. Barra lateral. Ejemplos Guardar segmentos en el CAT Web Editor falla repetidamente para todos los usuarios y aparece constantemente un mensaje de error. CAT Web Editor no es accesible. Las funciones de gestión de proyecto no responden o son extremadamente lentas. Phrase no funciona.	4 horas
P2-HIGH	Un problema, distinto de P1, causa un inconveniente; una función Grave no está funcionando. Phrase en su totalidad, incluidos todos los componentes, está disponible, pero se experimentan problemas que tienen un impacto directo en la productividad. Barra lateral. Ejemplos La función de Alineación no funciona. La carga de archivos bilingües está fallando. CAT Web Editor no es accesible a través de nuestra función de restricción de red de confianza. Los correos electrónicos de verificación del widget no funcionan. El conector de WP no muestra la lista de todas las páginas.	Como sea comercialmente razonable
P3-NORMAL	Un problema, distinto de P1 o P2, causa un inconveniente o un inconveniente moderado; una característica o funcionalidad no funciona como se espera, pero hay una solución alternativa disponible. Phrase en su conjunto está operativo, pero el problema causa un impacto no despreciable. Barra lateral. Ejemplos La funcionalidad de filtrado no funciona en el CAT Web Editor, pero funciona como se espera en el CAT Desktop Editor. El archivo completo no se descarga desde el flujo de trabajo correcto en IE y Edge; sin embargo, la descarga funciona bien en Chrome/Firefox. El lingüista no puede conectarse a la TM cuando utiliza el CAT Desktop Editor. El lingüista no puede iniciar sesión en el CAT Desktop Editor debido a la configuración de inicio de sesión del editor. Varios problemas con la barra de estado del recuento de palabras. Las notificaciones de trabajo se mezclan en el correo electrónico de notificación. Los trabajos no se pueden exportar de vuelta al repositorio en línea. El cliente no puede dejar de compartir un proyecto.	Como sea comercialmente razonable
P4-LOW	Una condición de problema Menor que no afecta la operación de Phrase, como solicitudes generales de asesoramiento sobre el uso del producto, aclaraciones sobre la documentación del producto o las notas de la versión, solicitudes de mejoras del producto y problemas cosméticos de la interfaz de usuario. Barra lateral. Ejemplos Problemas de interfaz de usuario: información sobre herramientas superpuesta. Resaltar una palabra en el CAT Web Editor devuelve el cursor al medio de la palabra. ¿Cómo importar un archivo XML? Permitir que los usuarios lingüista exporten cambios en el flujo de trabajo Las burbujas de conversación en TWE no se vuelven azules donde deberían. Cómo importar un archivo XLS multilingüe. Se importó contenido incorrecto: se utilizó una expresión regular incorrecta. Interfaz de usuario localizada incorrectamente.	Como sea comercialmente razonable
*En caso de que un cliente tenga una integración Personalizar con Phrase, el tiempo de resolución puede ser mayor y el problema no necesita ser reportado en la página de estado.
**La resolución de un ticket no significa necesariamente que se haya corregido un error. Aunque un problema pueda identificarse como un error, es posible que la resolución del error no esté justificada debido a razones de Business o técnicas.