Setting Ticket Severity

El contenido se traduce automáticamente del inglés por Phrase Language AI.

Los tickets de soporte se clasifican según la gravedad con las designaciones P1/P2/P3/P4. Estas designaciones proporcionan orientación y son utilizadas por el equipo de Soporte Técnico para procesar tickets según la gravedad asignada.

Importante

Solo las solicitudes de gravedad P1 que requieren una respuesta inmediata o ayuda directa de los agentes de Soporte Técnico pueden ser procesadas fuera de turno.

Antes de abrir un ticket, por favor realice un soporte básico Primer nivel, incluyendo pero no limitado a, identificación y diagnóstico básico del problema.

Al enviar un ticket:

Clasifique el caso de acuerdo con la Tabla de Gravedad de Tickets.
No informe cada problema como P1-BLOCKER.
Proporcione información detallada para que el equipo de soporte técnico pueda identificar y diagnosticar correctamente el problema.

Esto acelera los tiempos de respuesta y facilita la resolución del ticket. No proporcionar información detallada o clasificar incorrectamente un ticket resultará en retrasos en el soporte.

El tiempo de resolución del ticket no puede ser garantizado por varias razones, incluyendo, pero no limitado a:

Respuestas oportunas de los usuarios finales.
Tiempo de respuesta de una empresa externa.
Nivel de esfuerzo: los tickets simples tienen un tiempo de implementación más corto que los complejos.
Disponibilidad de equipos de ingeniería y recursos.
Tiempo de preparación requerido para lanzar un hotfix, actualización de software, nueva característica, etc.

Tabla de Gravedad de Tickets

Gravedad	Definición	Tiempo de Resolución** Aproximado
P1-BLOCKER	La frase en su totalidad o uno de sus componentes mencionados en la página de estado no está disponible y la productividad se ha detenido. Esto incluye situaciones en las que la integración personalizada con Phrase está rota y se experimentan problemas de rendimiento graves. El problema generalmente afecta a la mayoría de los usuarios de Phrase y está siendo reportado por otros usuarios. Para tratar un ticket como P1-BLOCKER por el equipo de soporte técnico, el criterio distintivo es si el problema va a ser, o ya está, reportado en la página de estado. Los agentes de soporte técnico proporcionan actualizaciones en el SP cada 30-60 minutos y el remitente es informado directamente en el ticket al momento de la resolución. Si se utiliza el nivel de gravedad del ticket P1-BLOCKER* para reportar un problema que no es P1, la gravedad del ticket es inmediatamente degradada por el agente de soporte técnico. barra lateral. Ejemplos Guardar segmentos en el editor web de CAT está fallando repetidamente para todos los usuarios y un mensaje de error sigue apareciendo. El editor web de CAT no es accesible. Las funciones de gestión de proyectos no responden o son extremadamente lentas. Phrase está caído.	4 horas
P2-HIGH	Un problema, que no es P1, causa un inconveniente; una función importante no está funcionando. Phrase en su conjunto, incluyendo todos los componentes, está disponible, pero se experimentan problemas que tienen un impacto directo en la productividad. barra lateral. Ejemplos La función de alineación no funciona. La carga de archivos bilingües está fallando. El editor web de CAT no es accesible a través de nuestra función de restricción de red confiable. Los correos electrónicos de verificación de widget no funcionan. El conector de WP no lista todas las páginas.	De manera comercialmente razonable
P3-NORMAL	Un problema, que no sea P1 o P2, causa una inconveniencia o una inconveniencia moderada; una característica o funcionalidad no funciona como se esperaba, pero hay una solución alternativa disponible. La frase en su conjunto es operativa, pero el problema causa un impacto no despreciable. barra lateral. Ejemplos La funcionalidad de filtrado no está funcionando en el CAT Web Editor, pero funciona como se esperaba en el CAT Desktop Editor. El archivo completo no se descarga del flujo de trabajo correcto en IE y Edge, sin embargo, la descarga funciona bien en Chrome/Firefox. El lingüista no puede conectarse al TM al usar el CAT Desktop Editor. El lingüista no puede iniciar sesión en el CAT Desktop Editor debido a la configuración de inicio de sesión del editor. Varios problemas con la barra de estado de recuento de palabras. Las notificaciones de trabajo se mezclan en el correo electrónico de notificación. Los trabajos no se pueden exportar de vuelta al repositorio en línea. El cliente no puede dejar de compartir un proyecto.	De manera comercialmente razonable
P4-LOW	Una condición de problema menor que no afecta la operación de la frase, como solicitudes generales de asesoramiento sobre el uso del producto, aclaraciones sobre documentación del producto o notas de la versión, solicitudes de mejoras del producto, y problemas cosméticos de la interfaz de usuario. barra lateral. Ejemplos Problemas de interfaz de usuario - tooltips superpuestos. Resaltar una palabra en el CAT Web Editor devuelve el cursor en el medio de la palabra. ¿Cómo importar un archivo XML? Permitir a los usuarios lingüistas exportar cambios en el flujo de trabajo. Las burbujas de conversación en TWE no se vuelven azules donde deberían. ¿Cómo importar un archivo XLS multilingüe? Contenido incorrecto importado - se utilizó una expresión regular incorrecta. Interfaz de usuario mal localizada.	De manera comercialmente razonable
*En caso de que un cliente tenga una integración personalizada con Phrase, el tiempo de resolución puede ser más largo y el problema no necesita ser reportado en la página de estado.
**La resolución de tickets no significa necesariamente un error corregido. Aunque un problema puede ser identificado como un error, resolver el error puede no estar justificado por razones comerciales o técnicas.