Administration

Définir la gravité du ticket

Le contenu est traduit de l’anglais par Phrase Language AI.

Les tickets support sont classés en fonction de la gravité avec les désignations P1/P2/P3/P4. Ces désignations donnent des conseils et sont utilisées par l'équipe d'assistance technique pour traiter les tickets en fonction de la gravité assignée.

Important

Seules les demandes de gravité P1 nécessitant une réponse immédiate ou une aide directe des agents du support technique peuvent être traitées à tour de rôle.

Avant d'ouvrir un ticket, effectuez, s'il vous plaît, un soutien de premier niveau de base, y compris, mais sans s'y limiter, l'identification et le diagnostic des problèmes de base.

Lors de l’envoi d’un ticket :

  • Classe le cas en fonction du Tableau de Gravité des Tickets.

  • Ne signalez pas chaque problème comme P1-BLOCKER.

  • Fournissez des informations détaillées afin que l'équipe d'assistance technique puisse identifier et diagnostiquer correctement le problème.

Cela accélère les temps de réponse et facilite la résolution du ticket. Le défaut de fournir des informations détaillées ou de classer un ticket de manière incorrecte entraînera des retards d’assistance.

Le temps de résolution du ticket ne peut pas être garanti pour un certain nombre de raisons, notamment, mais sans s'y limiter :

  • Réponses rapides de l'utilisateur final.

  • Temps de réponse d'une entreprise tierce.

  • Niveau d'effort - les tickets simples ont un temps de mise en œuvre plus court que les tickets complexes.

  • Disponibilité des équipes d'ingénierie et des ressources.

  • Temps de préparation nécessaire pour publier un correctif, une mise à jour du logiciel, une nouvelle fonctionnalité, etc.

Tableau de gravité des tickets

Gravité

Définition

Résolution approximative** TIme

P1-BLOCKER

Phrase dans son ensemble ou l'un de ses composants mentionnés sur la page d'état n'est pas disponible et la productivité a été arrêtée. Il s’agit notamment de situations dans lesquelles l’intégration personnalisée avec Phrase est brisée et de graves problèmes de performances sont rencontrés. Le problème affecte généralement la majorité des utilisateurs de Phrase et est signalé par d’autres utilisateurs.

Pour traiter un ticket comme un P1-BLOCKER par l'équipe d'assistance technique, le critère distinctif est si le problème va être, ou est déjà, signalé sur la page d'état*. Les agents d'assistance technique fournissent des mises à jour sur le SP toutes les 30-60 minutes et l'envoyeur est informé directement dans le ticket lors de la résolution.

Si le niveau de gravité du ticket P1-BLOCKER est utilisé pour signaler un problème non P1, la gravité du ticket est immédiatement dégradée par l'agent d'assistance technique.

4 heures

P2-HIGH

Un problème, autre que P1, cause un inconvénient ; une fonctionnalité majeure ne fonctionne pas. Phrase dans son ensemble, y compris tous les composants, est disponible, mais des problèmes ont un impact direct sur la productivité.

Comme commercialement raisonnable

P3-NORMAL

Un problème, autre que P1 ou P2, cause un inconvénient ou un inconvénient modéré ; une fonctionnalité ne fonctionne pas comme prévu, mais une solution de contournement est disponible. Phrase dans son ensemble est opérationnel, mais le problème a un impact non négligeable.

Comme commercialement raisonnable

P4-LOW

Un problème mineur qui n'affecte pas le fonctionnement de Phrase tel que des demandes générales de conseils sur l'utilisation du produit, des clarifications sur la documentation du produit ou les notes de version, des demandes d'amélioration du produit et des problèmes d'interface utilisateur.

Comme commercialement raisonnable

*Dans le cas où un client a une intégration personnalisée avec Phrase, le temps de résolution peut prendre plus de temps et le problème n'a pas besoin d'être signalé sur la page d'état.

**La résolution du ticket ne signifie pas nécessairement un bug corrigé. Bien qu'un problème puisse être identifié comme un bogue, la résolution du bogue peut ne pas être justifiée pour des raisons commerciales ou techniques.

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