Définir la gravité du ticket

Le contenu est traduit de l’anglais par Phrase Language AI.

Les tickets de support sont classés selon la gravité avec les désignations P1/P2/P3/P4. Ces désignations fournissent des indications et sont utilisées par l'équipe de support technique pour traiter les tickets selon la gravité assignée.

Important

Seules les demandes de gravité P1 nécessitant une réponse immédiate ou une aide directe des agents de support technique peuvent être traitées en priorité.

Avant d'ouvrir un ticket, veuillez effectuer un support de base Niveau un, y compris, mais sans s'y limiter, l'identification et le diagnostic de problèmes de base.

Lors de la soumission d'un ticket :

Classifiez le cas selon le tableau de gravité des tickets.
Ne signalez pas chaque problème comme P1-BLOCKER.
Fournissez des informations détaillées afin que l'équipe de support technique puisse correctement identifier et diagnostiquer le problème.

Cela accélère les temps de réponse et facilite la résolution du ticket. Le fait de ne pas fournir d'informations détaillées ou de classer incorrectement un ticket entraînera des retards de support.

Le temps de résolution des tickets ne peut être garanti pour un certain nombre de raisons, y compris, mais sans s'y limiter :

Réponses rapides des utilisateurs finaux.
Temps de réponse d'une entreprise tierce.
Niveau d'effort - les tickets simples ont un temps de mise en œuvre plus court que les tickets complexes.
Disponibilité des équipes d'ingénierie et des ressources.
Temps de préparation nécessaire pour publier un correctif, une mise à jour logicielle, une nouvelle fonctionnalité, etc.

Tableau de gravité des tickets

Gravité	Définition	Temps de résolution approximatif**
P1-BLOCKER	La phrase dans son ensemble ou l'un de ses composants mentionnés sur la page de statut n'est pas disponible et la productivité est arrêtée. Cela inclut les situations dans lesquelles l'intégration personnalisée avec Phrase est rompue et des problèmes de performance graves sont rencontrés. Le problème affecte généralement la majorité des utilisateurs de Phrase et est signalé par d'autres utilisateurs. Pour traiter un ticket comme P1-BLOCKER par l'équipe de support technique, le critère distinctif est si le problème va être, ou est déjà, signalé sur la page de statut. Les agents de support technique fournissent des mises à jour sur la SP toutes les 30 à 60 minutes et l'envoyeur est informé directement dans le ticket lors de la résolution. Si le niveau de gravité du ticket P1-BLOCKER* est utilisé pour signaler un problème non-P1, la gravité du ticket est immédiatement rétrogradée par l'agent de support technique. sidebar. Exemples L'enregistrement des segments dans le CAT Web Editor échoue de manière répétée pour tous les utilisateurs et un message d'erreur continue d'apparaître. Le CAT Web Editor n'est pas accessible. Les fonctionnalités de gestion de projet ne répondent pas ou sont extrêmement lentes. Phrase est hors service.	4 heures
P2-HIGH	Un problème, autre que P1, cause un inconvénient ; une fonctionnalité majeure ne fonctionne pas. Phrase dans son ensemble, y compris tous les composants, est disponible, mais des problèmes sont rencontrés qui ont un impact direct sur la productivité. sidebar. Exemples La fonctionnalité d'alignement ne fonctionne pas. Le téléchargement de fichiers bilingues échoue. L'éditeur web CAT n'est pas accessible via notre fonctionnalité de restriction de réseau de confiance. Les e-mails de vérification des widgets ne fonctionnent pas. Le connecteur WP ne liste pas toutes les pages.	De manière commercialement raisonnable
P3-NORMAL	Un problème, autre que P1 ou P2, cause un inconvénient ou un inconvénient modéré ; une fonctionnalité ne fonctionne pas comme prévu, mais une solution de contournement est disponible. La phrase dans son ensemble est opérationnelle, mais le problème cause un impact non négligeable. sidebar. Exemples La fonctionnalité de filtrage ne fonctionne pas dans l'éditeur web CAT, mais fonctionne comme prévu dans l'éditeur de bureau CAT. Le fichier complet n'est pas téléchargé depuis le bon flux de travaux dans IE et Edge, cependant le téléchargement fonctionne bien dans Chrome/Firefox. Le linguiste ne peut pas se connecter à la TM lors de l'utilisation de l'éditeur de bureau CAT. Le linguiste ne peut pas se connecter à l'éditeur de bureau CAT en raison des paramètres de connexion de l'éditeur. Divers problèmes avec la barre d'état du nombre de mots. Les notifications de tâches se mélangent dans l'e-mail de notification. Les tâches ne peuvent pas être exportées vers le référentiel en ligne. Le client ne peut pas désactiver le partage d'un projet.	De manière commercialement raisonnable
P4-LOW	Une condition de problème mineur qui n'affecte pas le fonctionnement de la phrase, comme des demandes générales de conseils sur l'utilisation du produit, des clarifications sur la documentation du produit ou les notes de version, des demandes de améliorations de produit, et des problèmes cosmétiques d'interface utilisateur. sidebar. Exemples Problèmes d'interface utilisateur - infobulles qui se chevauchent. Mettre en surbrillance un mot dans l'éditeur web CAT renvoie le curseur au milieu du mot. Comment importer un fichier XML ? Permettre aux utilisateurs linguistes d'exporter les modifications de flux de travaux Les bulles de conversation dans TWE ne deviennent pas bleues là où elles devraient. Comment importer un fichier XLS multilingue. Contenu importé incorrect - regex incorrect utilisé. Interface utilisateur mal localisée.	De manière commercialement raisonnable
*Dans le cas où un client a une intégration personnalisée avec Phrase, le temps de résolution peut être plus long et le problème n'a pas besoin d'être signalé sur la page de statut.
**La résolution de ticket ne signifie pas nécessairement un bug corrigé. Bien qu'un problème puisse être identifié comme un bug, résoudre le bug peut ne pas être justifié pour des raisons commerciales ou techniques.