Définition de la gravité du ticket

Le contenu est traduit de l’anglais par Phrase Language AI.

Les tickets de support sont classés selon la gravité avec les désignations P1/P2/P3/P4. Ces désignations servent de guide et sont utilisées par la Team de support technique pour traiter les tickets en fonction de la gravité attribuée.

Important

Seules les demandes de gravité P1 nécessitant une réponse immédiate ou une Aide directe des agents du support technique peuvent être traitées en priorité.

Avant d'ouvrir un ticket, veuillez effectuer un support de premier niveau de base, incluant, sans s'y limiter, l'identification et le diagnostic de base du problème.

Lors de la soumission d'un ticket :

Classez le cas selon le tableau de gravité des tickets.
Ne signalez pas chaque problème comme P1-BLOCKER.
Fournissez des informations détaillées afin que la Team de support technique puisse correctement identifier et diagnostiquer le problème.

Cela accélère les temps de réponse et facilite la résolution du ticket. Le fait de ne pas fournir d'informations détaillées ou de classer incorrectement un ticket entraînera des retards de support.

Le temps de résolution d'un ticket ne peut être garanti pour diverses raisons, notamment :

Réponses rapides de l'utilisateur final.
Temps de réponse d'une société tierce.
Niveau d'effort - les tickets simples ont un temps de mise en œuvre plus court que les tickets complexes.
Disponibilité des équipes d'ingénierie et des ressources.
Temps de préparation requis pour publier un correctif, une mise à jour logicielle, une nouvelle fonctionnalité, etc.

Tableau de gravité des tickets

Gravité	Définition	Temps de résolution approximatif**
P1-BLOCKER	La Phrase dans son ensemble ou l'un de ses composants mentionnés sur la page de statut n'est pas disponible et la productivité a été interrompue. Cela inclut les situations dans lesquelles une intégration Personnalisée avec Phrase est rompue et où des problèmes de performance graves sont rencontrés. Le problème affecte généralement la majorité des utilisateurs de Phrase et est signalé par d'autres utilisateurs. Pour traiter un ticket comme P1-BLOCKER<1> par la Team de support technique, le critère distinctif est de savoir si le problème va être, ou est déjà, signalé sur la page de statut. Les agents du support technique fournissent des mises à jour sur la SP toutes les 30 à 60 minutes et l'envoyeur est informé directement dans le ticket lors de la résolution. Si le niveau de gravité du ticket P1-BLOCKER* est utilisé pour signaler un problème non-P1, la gravité du ticket est immédiatement rétrogradée par l'agent du support technique. sidebar. Exemples L'enregistrement des segments dans le CAT Web Editor échoue de manière répétée pour tous les utilisateurs et un message d'erreur continue de s'afficher. Le CAT Web Editor n'est pas accessible. Les fonctionnalités de gestion de projet ne répondent pas ou sont extrêmement lentes. Phrase est hors ligne.	4 heures
P2-HIGH	Un problème, autre que P1, cause un désagrément ; une fonctionnalité Majeure ne fonctionne pas. Phrase dans son ensemble, y compris tous les composants, est disponible, mais des problèmes sont rencontrés qui ont un impact direct sur la productivité. sidebar. Exemples La fonctionnalité d'alignement ne fonctionne pas. Le téléchargement de fichiers bilingues échoue. Le CAT Web Editor n'est pas accessible via notre fonctionnalité de restriction de réseau approuvé. Les e-mails de vérification de widget ne fonctionnent pas. Le connecteur WP ne liste pas toutes les pages.	Dans la mesure du commercialement raisonnable
P3-NORMAL	Un problème, autre que P1 ou P2, cause un désagrément ou un désagrément modéré ; une fonctionnalité ne fonctionne pas comme prévu, mais une solution de contournement est disponible. Phrase dans son ensemble est opérationnel, mais le problème cause un impact non négligeable. sidebar. Exemples La fonctionnalité de filtrage ne fonctionne pas dans le CAT Web Editor, mais fonctionne comme prévu dans le CAT Desktop Editor. Le fichier complet n'est pas téléchargé depuis le bon flux de travaux dans IE et Edge, cependant le téléchargement fonctionne correctement dans Chrome/Firefox. Le linguiste ne peut pas se connecter à la MT lors de l'utilisation du CAT Desktop Editor. Le linguiste ne peut pas se connecter au CAT Desktop Editor en raison des paramètres de connexion de l'éditeur. Problèmes divers avec la barre de statut du nombre de mots. Les notifications de tâche sont mélangées dans l'e-mail de notification. Les tâches ne peuvent pas être exportées vers le référentiel en ligne. Le client ne peut pas arrêter de partager un projet.	Dans la mesure du commercialement raisonnable
P4-LOW	Un problème de nature Mineure qui n'affecte pas le fonctionnement de Phrase, tel que des demandes générales de conseils sur l'utilisation du produit, des clarifications sur la documentation du produit ou les notes de version, des demandes d' améliorations du produit et des problèmes cosmétiques d'interface utilisateur. sidebar. Exemples Problèmes d'interface utilisateur - chevauchement des info-bulles. La mise en surbrillance d'un mot dans le CAT Web Editor renvoie le curseur au milieu du mot. Comment importer un fichier XML ? Autoriser les utilisateurs linguistes à exporter les modifications du flux de travaux Les bulles de conversation dans le TWE ne deviennent pas bleues là où elles le devraient. Comment importer un fichier XLS multilingue. Contenu incorrect importé - regex incorrecte utilisée. Interface utilisateur localisée de manière incorrecte.	Dans la mesure du commercialement raisonnable
*Dans le cas où un client dispose d'une intégration Personnalisé avec Phrase, le temps de résolution peut être plus long et le problème n'a pas besoin d'être signalé sur la page de statut.
**La résolution d'un ticket ne signifie pas nécessairement qu'un bug est corrigé. Bien qu'un problème puisse être identifié comme un bug, la résolution de ce bug peut ne pas être justifiée pour des raisons de Business ou techniques.