Amministrazione

Impostazione della gravità del ticket

Contenuti tradotti automaticamente dall'inglese con Phrase Language AI.

I ticket di supporto vengono classificati in base alla gravità con le denominazioni P1/P2/P3/P4. Queste designazioni forniscono indicazioni e vengono utilizzate dal team di assistenza tecnica per elaborare i ticket in base alla gravità assegnata.

Importante

Solo le richieste di gravità P1 che richiedono una risposta immediata o l'aiuto diretto degli agenti dell'assistenza tecnica possono essere elaborate a turno.

Prima di aprire un ticket, si prega di effettuare il supporto di primo livello di base, tra cui, a titolo esemplificativo, l'identificazione e la diagnosi del problema di base.

Quando si invia un ticket:

  • Classifica il caso in base alla tabella della gravità del ticket.

  • Non segnalare ogni problema come P1-BLOCCANTE.

  • Fornisci informazioni dettagliate in modo che il team di assistenza tecnica possa identificare e diagnosticare correttamente il problema.

Ciò accelera i tempi di risposta e facilita la risoluzione del ticket. La mancata fornitura di informazioni dettagliate o la classificazione errata di un ticket comporterà ritardi nell'assistenza.

I tempi di risoluzione dei ticket non possono essere garantiti per una serie di motivi tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:

  • Risposte tempestive dell’utente finale.

  • Tempo di risposta di una società terza.

  • Livello di sforzo: i ticket semplici hanno un tempo di implementazione più breve di quelli complessi.

  • Disponibilità di team di ingegneri e risorse.

  • Tempo di preparazione necessario per rilasciare un hotfix, un aggiornamento software, una nuova funzione, ecc.

Tabella di gravità del ticket

Gravità

Definizione

Risoluzione approssimativa** Tempo

P1-BLOCCANTE

Phrase nel suo complesso o uno dei suoi componenti menzionati nella pagina di stato non è disponibile e la produttività è stata interrotta. Ciò include situazioni in cui l'integrazione personalizzata con Phrase è interrotta e si verificano gravi problemi di prestazioni. Il problema di solito riguarda la maggior parte degli utenti di Phrase e viene segnalato da altri utenti.

Per trattare un ticket come P1-BLOCKER da parte del team di assistenza tecnica, il criterio distintivo è se il problema sarà o è già segnalato nella pagina di stato*. Gli agenti dell'assistenza tecnica forniscono aggiornamenti sull'SP ogni 30-60 minuti e il richiedente viene informato direttamente nel ticket al momento della risoluzione.

Se il livello di gravità del ticket P1-BLOCKER viene utilizzato per segnalare un problema non P1, la gravità del ticket viene immediatamente retrocessa dall'agente dell'assistenza tecnica.

4 ore

P2-HIGH

Un problema, diverso da P1, causa un inconveniente; una delle principali funzionalità non funziona. Phrase nel suo complesso, inclusi tutti i componenti, è disponibile, ma si verificano problemi che hanno un impatto diretto sulla produttività.

Come commercialmente ragionevole

P3-NORMAL

Un problema, diverso da P1 o P2, causa un inconveniente o un inconveniente moderato; una funzione o funzionalità non funziona come previsto, ma è disponibile una soluzione alternativa. Phrase nel suo complesso è operativo, ma il problema causa un impatto non trascurabile.

Come commercialmente ragionevole

P4-LOW

Un problema minore che non influisce sul funzionamento di Phrase come richieste generali di consulenza sull'utilizzo del prodotto, chiarimenti sulla documentazione del prodotto o note sulla versione, richieste di miglioramenti del prodotto e problemi cosmetici dell'interfaccia utente.

Come commercialmente ragionevole

*Nel caso in cui un cliente abbia un'integrazione personalizzata con Phrase, i tempi di risoluzione possono richiedere più tempo e il problema non deve essere segnalato nella pagina di stato.

**La risoluzione dei ticket non significa necessariamente un bug risolto. Sebbene un problema possa essere identificato come un bug, la risoluzione del bug potrebbe non essere giustificata da motivi tecnici o aziendali.

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