Impostazione della gravità del ticket

Contenuti tradotti automaticamente dall'inglese con Phrase Language AI.

I ticket di assistenza vengono classificati in base alla gravità con le designazioni P1/P2/P3/P4. Queste designazioni forniscono una Guida e vengono utilizzate dal Team di assistenza tecnica per elaborare i ticket in base alla gravità assegnata.

Importante

Solo le richieste di gravità P1 che richiedono una risposta immediata o una Guida diretta dagli agenti dell'assistenza tecnica possono essere elaborate fuori turno.

Prima di aprire un ticket, si prega di eseguire un'assistenza di primo livello di base, inclusa, ma non limitata a, l'identificazione e la diagnosi di base del problema.

Quando si invia un ticket:

Classificare il caso in base alla Tabella della gravità del ticket.
Non segnalare ogni problema come P1-BLOCKER.
Fornire informazioni dettagliate in modo che il Team di assistenza tecnica possa identificare e diagnosticare correttamente il problema.

Ciò accelera i tempi di risposta e facilita la risoluzione del ticket. La mancata fornitura di informazioni dettagliate o la classificazione errata di un ticket comporteranno ritardi nell'assistenza.

Il tempo di risoluzione del ticket non può essere garantito per una serie di motivi, tra cui, a titolo esemplificativo:

Risposte tempestive dell'utente.
Tempo di risposta di una società terza.
Livello di impegno: i ticket semplici hanno un tempo di implementazione più breve rispetto a quelli complessi.
Disponibilità dei Team di ingegneria e delle risorse.
Tempo di preparazione necessario per rilasciare un hotfix, un aggiornamento software, una nuova funzionalità, ecc.

Tabella della gravità del ticket

Gravità	Definizione	Tempo di risoluzione approssimativo**
P1-BLOCKER	Phrase nel suo insieme o uno dei suoi componenti menzionati nella pagina dello stato non è disponibile e la produttività è stata interrotta. Ciò include situazioni in cui l'integrazione Personalizzata con Phrase è interrotta e si riscontrano gravi problemi di prestazioni. Il problema solitamente interessa la maggior parte degli utenti Phrase e viene segnalato da altri utenti. Per trattare un ticket come P1-BLOCKER da parte del Team di supporto tecnico, il criterio distintivo è se il problema verrà segnalato, o è già stato segnalato, sulla pagina dello stato. Gli agenti del supporto tecnico forniscono aggiornamenti sulla SP ogni 30-60 minuti e il richiedente viene informato direttamente nel ticket al momento della risoluzione. Se il livello di gravità del ticket P1-BLOCKER* viene utilizzato per segnalare un problema non P1, la gravità del ticket viene immediatamente declassata dall'agente del supporto tecnico. sidebar. Esempi Il salvataggio dei segmenti nel CAT Web Editor fallisce ripetutamente per tutti gli utenti e continua a comparire un messaggio di errore. Il CAT Web Editor non è accessibile. Le funzionalità di gestione del progetto non rispondono o sono estremamente lente. Phrase non è disponibile.	4 ore
P2-HIGH	Un problema, diverso da P1, causa un inconveniente; una funzionalità Grave non funziona. Phrase nel suo insieme, inclusi tutti i componenti, è disponibile, ma si riscontrano problemi che hanno un impatto diretto sulla produttività. sidebar. Esempi La funzionalità di Allineamento non funziona. Il caricamento di file bilingue non riesce. Il CAT Web Editor non è accessibile tramite la nostra funzionalità di restrizione della rete attendibile. Le email di verifica del widget non funzionano. Il connettore WP non elenca tutte le pagine.	Come commercialmente ragionevole
P3-NORMAL	Un problema, diverso da P1 o P2, causa un inconveniente o un inconveniente moderato; una funzionalità o caratteristica non funziona come previsto, ma è disponibile una soluzione alternativa. Phrase nel suo insieme è operativo, ma il problema causa un impatto non trascurabile. sidebar. Esempi La funzionalità di filtro non funziona nel CAT Web Editor, ma funziona come previsto nel CAT Desktop Editor. Il file da completare non viene scaricato dal flusso di lavoro corretto in IE ed Edge, tuttavia il download funziona correttamente in Chrome/Firefox. Il traduttore non riesce a connettersi alla TM quando utilizza il CAT Desktop Editor. Il traduttore non riesce ad accedere al CAT Desktop Editor a causa delle impostazioni di accesso dell'editor. Vari problemi con la barra di stato del conteggio parole. Le notifiche del lavoro vengono confuse nell'e-mail di notifica. I lavori non possono essere esportati nell'archivio online. Il cliente non può interrompere la condivisione di un progetto.	Come commercialmente ragionevole
P4-LOW	Una condizione di problema Minore che non influisce sul funzionamento di Phrase, come richieste generali di consigli sull'utilizzo del prodotto, chiarimenti sulla documentazione del prodotto o sulle note di rilascio, richieste di miglioramenti del prodotto e problemi estetici dell'interfaccia utente. sidebar. Esempi Problemi dell'interfaccia utente - sovrapposizione dei suggerimenti. Evidenziare una parola nel CAT Web Editor riporta il cursore al centro della parola. Come importare un file XML? Consentire agli utenti traduttori di esportare le modifiche al flusso di lavoro Le bolle di conversazione nel TWE non diventano blu dove dovrebbero. Come importare un file XLS multilingue. Contenuto importato errato - utilizzata regex non corretta. Interfaccia utente localizzata in modo errato.	Come commercialmente ragionevole
*Nel caso in cui un cliente abbia un'integrazione Personalizzata con Phrase, il tempo di risoluzione può essere più lungo e il problema non deve essere segnalato nella pagina dello stato.
**La risoluzione del ticket non significa necessariamente un bug corretto. Sebbene un problema possa essere identificato come un bug, la risoluzione del bug potrebbe non essere giustificata per motivi di Business o tecnici.