Impostazione della gravità del ticket

Contenuti tradotti automaticamente dall'inglese con Phrase Language AI.

I ticket di supporto sono categorizzati in base alla gravità con le designazioni P1/P2/P3/P4. Queste designazioni forniscono indicazioni e sono utilizzate dal team di supporto tecnico per elaborare i ticket in base alla gravità assegnata.

Importante

Solo le richieste di gravità P1 che richiedono una risposta immediata o aiuto diretto dagli agenti di supporto tecnico possono essere elaborate fuori turno.

Prima di aprire un ticket, si prega di eseguire un supporto di base Primo livello, inclusa, ma non limitata a, identificazione e diagnosi di problemi di base.

Quando si invia un ticket:

Classificare il caso in base alla Tabella di Gravità del Ticket.
Non segnalare ogni problema come P1-BLOCKER.
Fornire informazioni dettagliate affinché il team di supporto tecnico possa identificare e diagnosticare correttamente il problema.

Questo accelera i tempi di risposta e facilita la risoluzione del ticket. La mancata fornitura di informazioni dettagliate o la classificazione errata di un ticket comporterà ritardi nel supporto.

Il tempo di risoluzione del ticket non può essere garantito per vari motivi, inclusi, ma non limitati a:

Risposte tempestive da parte dell'utente finale.
Tempo di risposta di una società terza.
Livello di impegno - i ticket semplici hanno un tempo di implementazione più breve rispetto a quelli complessi.
Disponibilità dei team e delle risorse ingegneristiche.
Tempo di preparazione necessario per rilasciare una correzione urgente, un aggiornamento software, una nuova funzionalità, ecc.

Tabella di Gravità del Ticket

Gravità	Definizione	Tempo di Risoluzione** Approssimativo
P1-BLOCKER	La frase nel suo insieme o uno dei suoi componenti menzionati nella pagina di stato non è disponibile e la produttività è stata interrotta. Ciò include situazioni in cui l'integrazione personalizzata con Phrase è interrotta e si verificano gravi problemi di prestazioni. Il problema di solito colpisce la maggior parte degli utenti di Phrase ed è segnalato da altri utenti. Per trattare un ticket come P1-BLOCKER dal team di supporto tecnico, il criterio distintivo è se il problema verrà segnalato, o è già segnalato, nella pagina di stato. Gli agenti del supporto tecnico forniscono aggiornamenti sullo SP ogni 30-60 minuti e il richiedente viene informato direttamente nel ticket al momento della risoluzione. Se il livello di gravità del ticket P1-BLOCKER* viene utilizzato per segnalare un problema non-P1, la gravità del ticket viene immediatamente declassata dall'agente del supporto tecnico. sidebar. Esempi Il salvataggio dei segmenti nell'editor web CAT sta fallendo ripetutamente per tutti gli utenti e un messaggio di errore continua a comparire. L'editor web CAT non è accessibile. Le funzionalità di gestione del progetto non rispondono o sono estremamente lente. Phrase è inattivo.	4 ore
P2-HIGH	Un problema, diverso da P1, causa un'inconvenienza; una funzionalità principale non funziona. Phrase nel suo complesso, inclusi tutti i componenti, è disponibile, ma si verificano problemi che hanno un impatto diretto sulla produttività. sidebar. Esempi La funzionalità di allineamento non funziona. Il caricamento di file bilingue sta fallendo. L'editor web CAT non è accessibile tramite la nostra funzionalità di restrizione della rete fidata. Le email di verifica del widget non funzionano. Il connettore WP non elenca tutte le pagine.	Come commercialmente ragionevole
P3-NORMAL	Un problema, diverso da P1 o P2, causa un'inconvenienza o un'inconvenienza moderata; una funzionalità non funziona come previsto, ma è disponibile una soluzione alternativa. Phrase nel suo complesso è operativo, ma il problema causa un impatto non trascurabile. sidebar. Esempi La funzionalità di filtraggio non funziona nel CAT Web Editor, ma funziona come previsto nel CAT Desktop Editor. Il file completo non viene scaricato dal flusso di lavoro corretto in IE e Edge, tuttavia il download funziona bene in Chrome/Firefox. Il traduttore non può connettersi al TM quando utilizza il CAT Desktop Editor. Il traduttore non può accedere al CAT Desktop Editor a causa delle impostazioni di accesso dell'editor. Vari problemi con la barra di stato del conteggio parole. Le notifiche di lavoro si mescolano nell'email di notifica. I lavori non possono essere esportati di nuovo nell'archivio online. Il cliente non può discondividere un progetto.	Come commercialmente ragionevole
P4-LOW	Una condizione di problema minore che non influisce sul funzionamento di Phrase, come richieste generali di consigli sull'uso del prodotto, chiarimenti sulla documentazione del prodotto o sulle note di rilascio, richieste di miglioramenti del prodotto e problemi cosmetici dell'interfaccia utente. sidebar. Esempi Problemi di interfaccia utente - tooltip sovrapposti. Evidenziare una parola nel CAT Web Editor restituisce il cursore nel mezzo della parola. Come importare un file XML? Consentire agli utenti traduttori di esportare le modifiche al flusso di lavoro. Le bolle di conversazione in TWE non diventano blu dove dovrebbero. Come importare un file XLS multilingue. Contenuto errato importato - regex errato utilizzato. Interfaccia utente localizzata in modo errato.	Come commercialmente ragionevole
*Nel caso in cui un cliente abbia un'integrazione personalizzata con Phrase, il tempo di risoluzione può richiedere più tempo e il problema non deve essere segnalato nella pagina di stato.
**La risoluzione del ticket non significa necessariamente un bug corretto. Sebbene un problema possa essere identificato come un bug, risolvere il bug potrebbe non essere giustificato per motivi aziendali o tecnici.