Impostazione gravità ticket

Contenuti tradotti automaticamente dall'inglese con Phrase Language AI.

I ticket di supporto sono classificati in base alla gravità con le denominazioni P1/P2/P3/P4. Queste designazioni forniscono indicazioni e vengono utilizzate dal Team di Assistenza Tecnica per elaborare i ticket in base alla gravità assegnata.

Importante

Solo le richieste di gravità P1 che richiedono una risposta immediata o la Guida diretta degli agenti dell'assistenza tecnica possono essere elaborate fuori turno.

Prima di aprire un ticket, esegui il supporto di primo livello di base, inclusi, a titolo esemplificativo, l'identificazione e la diagnosi del problema di base.

Quando invii un ticket:

Classifica il caso in base alla tabella della gravità del ticket.
Non segnalare ogni problema come P1-BLOCCANTE.
Fornisci informazioni dettagliate in modo che il Team di Assistenza Tecnica possa identificare e diagnosticare correttamente il problema.

Ciò accelera i tempi di risposta e facilita la risoluzione del ticket. La mancata fornitura di informazioni dettagliate o la classificazione errata di un ticket comporterà ritardi nell'assistenza.

Il tempo di risoluzione del ticket non può essere garantito per una serie di motivi tra cui, ma non solo:

Risposte tempestive dell'utente finale.
Tempo di risposta di una società terza.
Livello di sforzo: i ticket semplici hanno un tempo di implementazione più breve di quelli complessi.
Disponibilità di team di ingegneri e risorse.
Tempo di preparazione necessario per rilasciare un hotfix, aggiornare il software, una nuova funzione, ecc.

Tabella gravità ticket

Gravità	Definizione	Risoluzione approssimativa** Tempo
P1-BLOCCANTE	Phrase nel suo complesso o uno dei suoi componenti menzionati nella pagina di stato non è disponibile e la produttività è stata interrotta. Ciò include situazioni in cui l'integrazione personalizzata con Phrase viene interrotta e si verificano gravi problemi di prestazioni. Il problema riguarda solitamente la maggior parte degli utenti Phrase e viene segnalato da altri utenti. Per trattare un ticket come P1-BLOCKER da parte del Team di Assistenza Tecnica, il criterio distintivo è se il problema verrà, o già viene, segnalato nella pagina di stato. Gli agenti dell'assistenza tecnica forniscono aggiornamenti sull'SP ogni 30-60 minuti e il richiedente viene informato direttamente nel ticket al momento della risoluzione. Se il livello di gravità del ticket P1-BLOCKER* viene utilizzato per segnalare un problema non P1, la gravità del ticket viene immediatamente retrocessa dall'agente dell'assistenza tecnica. sidebar. Esempi Il salvataggio dei segmenti nel CAT web editor è ripetutamente inaccettabile per tutti gli utenti e continua a comparire un messaggio di errore. CAT web editor non è accessibile. Le funzionalità di gestione progetto non rispondono o sono estremamente lente. Phrase non risponde.	4 ore
P2-ALTO	Un problema, diverso da P1, causa un inconveniente; una funzione Grave non funziona. Phrase nel suo complesso, inclusi tutti i componenti, è disponibile, ma si verificano problemi che hanno un impatto diretto sulla produttività. sidebar. Esempi La funzione Allineamento non lavoro. Il caricamento dei file bilingue non è riuscito. CAT web editor non è accessibile tramite la nostra funzione di restrizione di rete. Le e-mail di verifica dei widget non lavoro. Il connettore WP non elenca tutte le pagine.	Come commercialmente ragionevole
P3-NORMAL	Un problema, diverso da P1 o P2, causa un inconveniente o un inconveniente moderato; una funzione o una funzionalità non lavoro come previsto, ma è disponibile una soluzione alternativa. Phrase nel suo complesso è operativo, ma il problema causa un impatto non trascurabile. sidebar. Esempi La funzionalità di filtraggio non funziona in CAT web editor, ma funziona come previsto in CAT editor desktop. Il file completato non viene scaricato dal flusso di lavoro corretto in IE ed Edge, tuttavia il download funziona bene in Chrome/Firefox. Il traduttore non può connettersi alla TM quando usa il CAT editor desktop. Il traduttore non può accedere a CAT editor desktop a causa delle impostazioni di accesso dell'editor. Vari problemi con la barra di stato conteggio parole. Le notifiche lavoro si confondono nell'e-mail di notifica. I lavori non possono essere riesportati nell’archivio online. Cliente non può annullare la condivisione di un progetto.	Come commercialmente ragionevole
P4-LOW	Una condizione problematica Minore che non influisce sul funzionamento di Phrase come richieste generali di consulenza sull'utilizzo del prodotto, chiarimenti sulla documentazione del prodotto o note sulla versione, richieste di miglioramenti del prodotto e problemi cosmetici dell'interfaccia utente. sidebar. Esempi Problemi dell'interfaccia utente - suggerimenti sovrapposti. L'evidenziazione di una parola nel CAT web editor riporta il cursore al centro della parola. Come importare un file XML? Consenti agli utenti traduttori di esportare modifiche al flusso di lavoro Le bolle di conversazione in TWE non diventano blu dove dovrebbero. Come importare un file XLS multilingue. Contenuto errato importato - regexp utilizzata non corretta. UI non localizzata correttamente.	Come commercialmente ragionevole
*Se un cliente ha un'integrazione personalizzata con Phrase, i tempi di risoluzione possono richiedere più tempo e il problema non deve essere segnalato nella pagina di stato.
**La risoluzione del ticket non significa necessariamente un bug risolto. Sebbene un problema possa essere identificato come un bug, la risoluzione del bug potrebbe non essere giustificata da motivi Business o tecnici.