チケットの重大度の設定

本コンテンツはPhrase Language AIの機械翻訳により、英語から翻訳されています。

サポートチケットは、重大度に応じて分類され、指定はP1/P2/P3/P4です。これらの指定はガイダンスを提供し、技術サポートチームが割り当てられた重大度に応じてチケットを処理するために使用されます。

重要

即時の対応または技術サポートエージェントからの直接的なヘルプを必要とするP1重大度のリクエストのみが、優先的に処理される場合があります。

チケットを開く前に、基本的な第一レベルサポートを実施してください。これには、基本的な問題の特定と診断が含まれますが、これに限定されません。

チケットを提出する際：

チケットの重大度表に従ってケースを分類してください。
すべての問題をP1-BLOCKERとして報告しないでください。
技術サポートチームが問題を適切に特定し診断できるように、詳細な情報を提供してください。

これにより、応答時間が短縮され、チケットの解決が促進されます。詳細な情報を提供しないか、チケットを誤って分類した場合、サポートの遅延が発生します。

チケットの解決時間は、以下を含むがこれに限定されないいくつかの理由により保証されません：

エンドユーザーからの迅速な返信。
第三者企業の応答時間。
実装の難易度 - 簡単なチケットは複雑なものよりも短い実装時間を持ちます。
エンジニアリングチームとリソースの可用性。
ホットフィックス、ソフトウェア更新、新機能などをリリースするために必要な準備時間。

チケットの重大度表

重大度	定義	おおよその解決時間**
P1-BLOCKER	ステータスページに記載されているフレーズ全体またはその構成要素が利用できず、生産性が停止しています。これには、フレーズとのカスタム統合が壊れており、深刻なパフォーマンスの問題が発生している状況が含まれます。この問題は通常、フレーズの大多数のユーザーに影響を及ぼし、他のユーザーから報告されています。技術サポートチームがチケットをP1-BLOCKERとして扱うための区別基準は、問題がステータスページに報告される予定であるか、すでに報告されているかどうかです。技術サポートエージェントは、30〜60分ごとにSPの更新を提供し、解決時に提出者にチケット内で直接通知されます。 P1-BLOCKER*チケットの重大度レベルが非P1の問題を報告するために使用される場合、技術サポートエージェントによってチケットの重大度は直ちに降格されます。 sidebar.例 CAT Web Editorでセグメントを保存することがすべてのユーザーに対して繰り返し失敗し、エラーメッセージがポップアップし続けています。 CAT Web Editorにアクセスできません。プロジェクト管理機能が応答しないか、非常に遅いです。フレーズがダウンしています。	4時間
P2-HIGH	P1以外の問題が不便を引き起こし、主要な機能が動作していません。フレーズ全体、すべてのコンポーネントが利用可能ですが、生産性に直接影響を与える問題が発生しています。 sidebar.例アライメント機能が動作しません。バイリンガルファイルのアップロードが失敗しています。 CAT Web Editorは、私たちの信頼できるネットワーク制限機能を介してアクセスできません。ウィジェットの確認メールが機能しません。 WPコネクターはすべてのページを一覧表示しません。	商業的に合理的な範囲で
P3-NORMAL	P1またはP2以外の問題は、不便または中程度の不便を引き起こします。機能や機能が期待通りに動作しませんが、回避策が利用可能です。Phrase全体は機能していますが、問題が無視できない影響を引き起こします。 sidebar.例 CAT Web Editorではフィルタリング機能が動作していませんが、CAT Desktop Editorでは期待通りに動作します。 IEおよびEdgeでは正しいワークフローから完全なファイルがダウンロードされませんが、Chrome/Firefoxではダウンロードが正常に機能します。リンギストはCAT Desktop Editorを使用しているときにTMに接続できません。リンギストはエディタのログイン設定のためにCAT Desktop Editorにログインできません。ワードカウントステータスバーに関するさまざまな問題。ジョブ通知が通知メールで混在します。ジョブをオンラインリポジトリにエクスポートできません。クライアントはプロジェクトの共有を解除できません。	商業的に合理的な範囲で
P4-LOW	Phraseの操作に影響を与えない軽微な問題条件、製品使用に関する一般的なアドバイスのリクエスト、製品ドキュメントやリリースノートに関する明確化、製品の改善のリクエスト、外観上のUIの問題。 sidebar.例 UIの問題 - ツールチップが重なっています。 CAT Web Editorで単語をハイライトすると、カーソルが単語の中央に戻ります。 XMLファイルをインポートする方法は？リンギストユーザーがワークフローの変更をエクスポートできるようにする TWEの会話バブルは、青くなるべき場所で青くなりません。多言語XLSファイルをインポートする方法。誤ったコンテンツがインポートされました - 不正確な正規表現が使用されました。不正確にローカライズされたUI。	商業的に合理的な範囲で
*クライアントがPhraseとカスタム統合を持っている場合、解決時間が長くなる可能性があり、問題はステータスページに報告する必要はありません。
**チケットの解決は必ずしもバグが修正されたことを意味するわけではありません。問題がバグとして特定されることがあっても、ビジネス上または技術的な理由からバグの解決が正当化されない場合があります。