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チケットの重大度の設定

本コンテンツはPhrase Language AIの機械翻訳により、英語から翻訳されています。

サポートチケットは、重要度によってP1/P2/P3/P4に分類されます。これらの指定はガイダンスを提供し、テクニカルサポートチームが割り当てられた重大度に従ってチケットを処理するために使用されます。

重要

テクニカルサポート担当者からの即時対応または直接の支援が必要なP1重大度リクエストのみが、順番どおりに処理されます。

チケットを作成する前に、基本的な問題の特定と診断を含むがこれに限定されない、基本的なファーストレベルサポートを実行してください。

チケットを送信する場合:

  • チケット重大度表に従ってケースを分類します。

  • すべての問題をP1ブロッカーとして報告する必要はありません。

  • テクニカルサポートチームが問題を適切に識別し、診断できるように、詳細な情報を入力します。

これにより、応答時間が短縮され、チケットの解決が容易になります。詳細情報をご提供いただけない場合や、チケットの分類に誤りがある場合、サポートの遅延につながります。

チケット解決時間は、以下のような理由で保証できません。

  • タイムリーなエンドユーザーの返信。

  • 第三者企業の応答時間。

  • 作業レベル - 単純なチケットの方が複雑なチケットよりも実装時間が短い。

  • エンジニアリングチームとリソースの可用性。

  • ホットフィックス、ソフトウェアアップデート、新機能などのリリース準備時間

チケット重大度表

重大度

定義

おおよその解像度** TIme

P1-BLOCKER

ステータスページに記載されているPhraseの全体または一部のコンポーネントが利用不可能であり、生産性が中断されました。これには、Phraseとのカスタムインテグレーションが壊れており、重大なパフォーマンス問題が発生する場合も含まれます。この問題は通常、Phraseユーザーの大多数に影響し、他のユーザーによって報告されています。

テクニカルサポートチームがチケットをP1ブロッカーとして扱う場合、その問題がステータスページで報告されるか、すでに報告されるかを判別基準とします*。テクニカルサポートエージェントは30〜60分ごとにSPの更新を提供し、送信者には解決時にチケット内で直接通知されます。

P1-BLOCKERチケット重大度レベルがP1以外の問題の報告に使用される場合、チケットの重大度はテクニカルサポートエージェントによってすぐにダウングレードされます。

4時間

P2- HIGH

P1 以外の問題によって不便が生じます。主要な機能が機能していません。すべてのコンポーネントを含むPhrase全体は利用可能ですが、生産性に直結する問題が発生することがあります。

商業的に合理的

P3-NORMAL

P1 または P2 以外の問題によって、不便または適度な不便が生じます。この機能は期待どおりには機能しませんが、回避策はあります。Phraseは全体としては正常ですが、問題による影響は無視できません。

商業的に合理的

P4-LOW

製品の使用に関する一般的なアドバイスのリクエスト、製品ドキュメントリリースノートの説明、製品機能拡張のリクエスト、外観に関するUIの問題など、Phraseの動作に影響を与えないマイナーな問題の状態。

商業的に合理的

*クライアントがPhraseとの統合をカスタマイズしている場合、解決に時間がかかり、ステータスページで問題を報告する必要がなくなります。

**チケットの解決は必ずしもバグ修正を意味しません。問題はバグとして特定されるかもしれませんが、ビジネス上または技術的な理由により、そのバグを解決することは正当化されない場合があります。

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