チケットの重度を設定する

本コンテンツはPhrase Language AIの機械翻訳により、英語から翻訳されています。

サポートチケットは、P1/P2/P3/P4の指定による重度に従って分類されます。これらの指定はガイダンスを提供するものであり、Technical Support Teamが割り当てられた重度に従ってチケットを処理するために使用されます。

注意

即時の対応またはTechnical Supportエージェントからの直接のヘルプを必要とするP1重度のリクエストのみが、順番を繰り上げて処理される場合があります。

チケットを開く前に、基本的な問題の特定や診断を含むがこれらに限定されない、基本的なFirst levelサポートを実行してください。

チケットを送信する際：

チケット重度テーブルに従ってケースを分類してください。
すべての問題をP1-BLOCKERとして報告しないでください。
Technical Support Teamが問題を適切に特定および診断できるように、詳細な情報を提供してください。

これにより、応答時間が短縮され、チケットの解決が促進されます。詳細な情報を提供しなかった場合や、チケットの分類を誤った場合は、サポートの遅延につながります。

チケットの解決時間は、以下を含むがこれらに限定されない理由により保証できません。

エンドユーザーからの適時の返信。
サードパーティ企業の応答時間。
実装の難易度：単純なチケットは複雑なチケットよりも実装時間が短くなります。
エンジニアリングTeamおよびリソースの可用性。
ホットフィックス、ソフトウェア更新、新機能などをリリースするために必要な準備時間。

チケット重度テーブル

重大度	定義	概算解決時間**
P1-BLOCKER	ステータスページに記載されているPhrase全体またはそのコンポーネントの一部が利用できず、生産性が停止しています。これには、Phraseとのカスタム統合機能が破損し、深刻なパフォーマンスの問題が発生している状況が含まれます。この問題は通常、大多数のPhraseユーザーに影響を及ぼしており、他のユーザーからも報告されています。テクニカルサポートTeamによってチケットをP1-BLOCKERとして扱うための判断基準は、その問題がステータスページに報告される予定であるか、すでに報告されているかどうかです。テクニカルサポート担当者は30～60分ごとにSPで更新情報を提供し、解決時には提出者にチケット内で直接通知されます。 P1-BLOCKER*チケットの重度レベルを使用してP1以外の問題を報告した場合、そのチケットの重度はテクニカルサポート担当者によって直ちに引き下げられます。 sidebar.例 CAT Web Editorでのセグメントの保存がすべてのユーザーに対して繰り返し失敗しており、エラーメッセージが表示され続けています。 CAT Web Editorにアクセスできません。プロジェクト管理機能が応答しない、または極端に低速です。 Phraseがダウンしています。	4時間
P2-HIGH	P1以外の問題で不便が生じており、メジャーな機能が動作していません。すべてのコンポーネントを含むPhrase全体は利用可能ですが、生産性に直接影響を与える問題が発生しています。 sidebar.例アライメント機能が動作しません。バイリンガルファイルのアップロードが失敗しています。信頼できるネットワーク制限機能経由でCAT Web Editorにアクセスできません。ウィジェットの確認メールが動作しません。 WPコネクターがすべてのページを一覧表示しません。	商業的に合理的な範囲で
P3-NORMAL	P1やP2以外の問題で、不便または中程度の不便が生じている。機能や動作が期待通りに仕事をしていないが、回避策が存在する。Phrase全体は動作していますが、その問題が無視できない影響を与えています。 sidebar.例 CAT Web Editorでフィルタリング機能が仕事をしておらず、CAT Desktop Editorでは期待通りに仕事をしている。 IEおよびEdgeで正しいワークフローからファイルが完了までダウンロードされませんが、Chrome/Firefoxでは問題なくダウンロードできます。リンギストがCAT Desktop Editorを使用している際、TMに接続できません。エディタのログイン設定が原因で、リンギストがCAT Desktop Editorにログインできません。ワードカウントのステータスバーに関する様々な問題。ジョブの注意が注意メール内で混在しています。ジョブをオンラインリポジトリにエクスポートできません。クライアントがプロジェクトの共有を解除できません。	商業的に合理的な範囲で
P4-LOW	製品の使用方法に関する一般的なアドバイスの要求、製品ドキュメントやリリースノート<2>に関する説明の要求、製品の機能強化<3>の要求、UIの見た目の問題など、Phraseの操作に影響を与えないマイナーな問題。 sidebar.例 UIの問題 - ツールチップの重なり。 CAT Web Editorで単語をハイライトすると、カーソルが単語の途中に戻ります。 XMLファイルをインポートする方法は？リンギストユーザーによるワークフローの変更のエクスポートを許可する TWEの会話バブルが、本来青くなるべきところで青くなりません。多言語XLSファイルをインポートする方法。誤ったコンテンツがインポートされました - 不適切な正規表現が使用されています。不適切にローカライズされたUI。	商業的に合理的な範囲で
*クライアントがPhraseとのカスタム統合機能を利用している場合、解決までに時間がかかることがあり、その問題はステータスページに報告する必要はありません。
**チケットの解決は、必ずしもバグの修正を意味するものではありません。問題がバグとして特定された場合でも、Business上または技術上の理由により、そのバグの解決が正当化されないことがあります。