지원 티켓은 심각도에 따라 P1/P2/P3/P4로 분류됩니다. 이러한 지정은 지침을 제공하며 기술 지원 팀에서 할당된 심각도에 따라 티켓을 처리하는 데 사용됩니다.
중요하다
즉각적인 응답이나 기술 지원 상담원의 직접적인 도움이 필요한 P1 심각도 요청만 순서대로 처리될 수 있습니다.
티켓을 열기 전에 기본적인 문제 식별 및 진단을 포함하되 이에 국한되지 않는 기본 1단계 지원을 수행하십시오.
티켓을 제출할 때:
-
티켓 심각도 표에 따라 케이스를 분류합니다.
-
모든 문제를 P1-BLOCKER로 보고하지 마십시오.
-
기술 지원 팀이 문제를 적절하게 식별하고 진단할 수 있도록 자세한 정보를 제공합니다.
이렇게 하면 응답 시간이 빨라지고 티켓을 쉽게 해결할 수 있습니다. 자세한 정보를 제공하지 않거나 티켓을 잘못 분류하면 지원이 지연됩니다.
티켓 해결 시간은 다음을 포함하되 이에 국한되지 않는 여러 가지 이유로 보장할 수 없습니다.
-
시기 적절한 최종 사용자 회신.
-
제3자 회사의 응답 시간.
-
노력 수준 - 간단한 티켓은 복잡한 티켓보다 구현 시간이 짧습니다.
-
엔지니어링 팀 및 리소스 가용성.
-
핫픽스, 소프트웨어 업데이트, 새로운 기능 등을 릴리스하는 데 필요한 준비 시간
|
심각도 |
정의 |
대략적인 해상도** 시간 |
|---|---|---|
|
P1-차단제 |
상태 페이지에 언급된 전체 또는 구성 요소 중 하나를 사용할 수 없으며 생산성이 중단되었습니다. 여기에는 Phrase와의 사용자 지정 통합이 중단되고 심각한 성능 문제가 발생하는 상황이 포함됩니다. 이 문제는 일반적으로 대부분의 Phrase 사용자에게 영향을 미치며 다른 사용자에 의해 보고되고 있습니다. 기술 지원 팀에서 티켓을 P1-BLOCKER 로 취급하기 위한 구별 기준은 문제가 상태 페이지*에 보고될 예정인지 또는 이미 보고되었는지 여부입니다. 기술 지원 상담원은 30-60분마다 SP에 대한 업데이트를 제공하며 해결 시 제출자에게 티켓으로 직접 알립니다. P1-BLOCKER 티켓 심각도 수준을 사용하여 P1이 아닌 문제를 보고하는 경우 기술 지원 상담원이 티켓의 심각도를 즉시 다운그레이드합니다. |
4 시간 |
|
P2-HIGH |
P1 이외의 문제는 불편을 초래합니다. 주요 기능이 작동하지 않습니다. 모든 구성 요소를 포함하여 전체적으로 문구를 사용할 수 있지만 생산성에 직접적인 영향을 미치는 문제가 발생합니다. |
상업적으로 합리적인 경우 |
|
P3-NORMAL |
P1 또는 P2 이외의 문제는 불편하거나 중간 정도의 불편을 초래합니다. 기능이 예상대로 작동하지 않지만 해결 방법을 사용할 수 있습니다. 문구 전체는 작동하지만 문제는 무시할 수 없는 영향을 미칩니다. |
상업적으로 합리적인 경우 |
|
P4-LOW |
제품 사용에 대한 일반적인 조언 요청, 제품 설명서 또는 릴리스 정보에 대한 설명, 제품 개선 요청 및 외관 UI 문제와 같이 Phrase 작업에 영향을 주지 않는 사소한 문제 조건입니다. |
상업적으로 합리적인 경우 |
|
*클라이언트가 Phrase와 사용자 지정 통합을 하는 경우 해결 시간이 더 오래 걸릴 수 있으며 상태 페이지에 문제를 보고할 필요가 없습니다. |
||
|
**티켓 해결이 반드시 버그 수정을 의미하는 것은 아닙니다. 문제가 버그로 식별될 수 있지만 비즈니스 또는 기술적인 이유로 인해 버그 해결이 정당화되지 않을 수 있습니다. |
||