지원 티켓은 P1/P2/P3/P4 지정에 따른 심각도에 따라 분류됩니다. 이러한 지정은 지침을 제공하며 Technical Support Team에서 할당된 심각도에 따라 티켓을 처리하는 데 사용됩니다.
중요 사항
즉각적인 응답이나 Technical Support 에이전트의 직접적인 도움말이 필요한 P1 심각도 요청만 순서대로 처리되지 않을 수 있습니다.
티켓을 열기 전에 기본적인 문제 식별 및 진단을 포함하되 이에 국한되지 않는 기본적인 First level 지원을 수행하십시오.
티켓 제출 시:
-
티켓 심각도 표에 따라 사례를 분류하십시오.
-
모든 문제를 P1-BLOCKER로 보고하지 마십시오.
-
Technical Support Team이 문제를 올바르게 식별하고 진단할 수 있도록 상세 정보를 제공하십시오.
이는 응답 시간을 단축하고 티켓 해결을 원활하게 합니다. 상세 정보를 제공하지 않거나 티켓을 잘못 분류하면 지원이 지연됩니다.
티켓 해결 시간은 다음을 포함하되 이에 국한되지 않는 여러 가지 이유로 보장될 수 없습니다:
-
적시적인 사용자 회신.
-
제3자 회사의 응답 시간.
-
노력 수준 - 간단한 티켓은 복잡한 티켓보다 구현 시간이 짧습니다.
-
Engineering Team 및 리소스 가용성.
-
핫픽스, 소프트웨어 업데이트, 새로운 기능 등을 릴리스하는 데 필요한 준비 시간.
|
심각도 |
정의 |
대략적인 해결 시간** |
|---|---|---|
|
P1-BLOCKER |
status page에 언급된 Phrase 전체 또는 구성 요소 중 하나를 사용할 수 없으며 생산성이 중단되었습니다. 여기에는 Phrase와의 사용자 지정 통합이 중단되고 심각한 성능 문제가 발생하는 상황이 포함됩니다. 이 문제는 일반적으로 대다수의 Phrase 사용자에게 영향을 미치며 다른 사용자들에 의해 보고되고 있습니다. 기술 지원 Team에서 티켓을 P1-BLOCKER로 처리하기 위한 구분 기준은 해당 문제가 상태 페이지*에 보고될 예정이거나 이미 보고되었는지 여부입니다. 기술 지원 상담원은 30~60분마다 SP에 대한 업데이트를 제공하며, 해결 시 제출자에게 티켓을 통해 직접 알립니다. P1-BLOCKER 티켓 심각도 수준을 사용하여 P1이 아닌 문제를 보고하는 경우, 기술 지원 상담원이 즉시 티켓의 심각도를 하향 조정합니다. |
4시간 |
|
P2-HIGH |
P1 이외의 문제로 인해 불편이 발생하며, 주요한 문제 기능이 작동하지 않습니다. 모든 구성 요소를 포함한 Phrase 전체는 사용 가능하지만, 생산성에 직접적인 영향을 미치는 문제가 발생합니다. |
상업적으로 합리적인 범위 내에서 |
|
P3-NORMAL |
P1 또는 P2 이외의 문제로 인해 불편 또는 보통 정도의 불편이 발생하며, 기능이 예상대로 작동하지 않지만 작업 해결책을 사용할 수 있습니다. Phrase 전체는 작동하지만, 이 문제는 무시할 수 없는 영향을 미칩니다. |
상업적으로 합리적인 범위 내에서 |
|
P4-LOW |
제품 사용에 대한 일반적인 조언 요청, 제품 설명서 또는 릴리스 정보<2>에 대한 명확한 설명 요청, 제품 개선<3> 요청, 외관상 UI 문제와 같이 Phrase 작동에 영향을 주지 않는 사소한 문제 상태입니다. |
상업적으로 합리적인 범위 내에서 |
|
*클라이언트가 Phrase와 사용자 지정 통합을 사용하는 경우, 해결 시간이 더 오래 걸릴 수 있으며 해당 문제는 상태 페이지에 보고할 필요가 없습니다. |
||
|
**티켓 해결이 반드시 버그 수정을 의미하는 것은 아닙니다. 문제(issue)가 버그로 식별될 수는 있지만, Business 또는 기술적인 이유로 인해 해당 버그를 해결하는 것이 정당화되지 않을 수도 있습니다. |
||