지원 티켓은 P1/P2/P3/P4의 심각도에 따라 분류됩니다. 이러한 분류는 지침을 제공하며, 기술 지원 팀이 할당된 심각도에 따라 티켓을 처리하는 데 사용됩니다.
중요 사항
즉각적인 응답이나 기술 지원 에이전트의 직접적인 도움이 필요한 P1 심각도 요청만 우선 처리될 수 있습니다.
티켓을 열기 전에 기본 문제 식별 및 진단을 포함하되 이에 국한되지 않는 기본 1단계 지원을 수행해 주십시오.
티켓을 제출할 때:
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티켓 심각도 표에 따라 사례를 분류하십시오.
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모든 문제를 P1-BLOCKER로 보고하지 마십시오.
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기술 지원 팀이 문제를 적절히 식별하고 진단할 수 있도록 자세한 정보를 제공하십시오.
이것은 응답 시간을 단축하고 티켓 해결을 용이하게 합니다. 자세한 정보를 제공하지 않거나 티켓을 잘못 분류할 경우 지원 지연이 발생할 수 있습니다.
티켓 해결 시간은 여러 가지 이유로 보장될 수 없으며, 이에 국한되지 않습니다:
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최종 사용자 응답의 적시성.
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제3자 회사의 응답 시간.
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노력 수준 - 간단한 티켓은 복잡한 티켓보다 구현 시간이 짧습니다.
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엔지니어링 팀 및 자원의 가용성.
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핫픽스, 소프트웨어 업데이트, 새로운 기능 등을 출시하는 데 필요한 준비 시간.
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심각도 |
정의 |
대략적인 해결 시간** |
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P1-BLOCKER |
상태 페이지에 언급된 전체 구 또는 그 구성 요소 중 하나가 사용 불가능하며 생산성이 중단되었습니다. 여기에는 Phrase와의 사용자 지정 통합이 중단되고 심각한 성능 문제가 발생하는 상황이 포함됩니다. 이 문제는 일반적으로 대부분의 Phrase 사용자에게 영향을 미치며 다른 사용자에 의해 보고되고 있습니다. 기술 지원 팀이 티켓을 P1-BLOCKER로 처리하기 위한 구별 기준은 문제가 상태 페이지*에 보고될 예정이거나 이미 보고되었는지 여부입니다. 기술 지원 담당자는 SP에 대해 30-60분마다 업데이트를 제공하며, 제출자는 해결 시 티켓에서 직접 통보받습니다. P1-BLOCKER 티켓 심각도 수준이 비-P1 문제를 보고하는 데 사용되면, 기술 지원 담당자가 티켓의 심각도를 즉시 하향 조정합니다. |
4시간 |
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P2-HIGH |
P1 이외의 문제가 불편을 초래하며 주요 기능이 작동하지 않습니다. 모든 구성 요소를 포함한 Phrase가 사용 가능하지만 생산성에 직접적인 영향을 미치는 문제가 발생합니다. |
상업적으로 합리적인 수준으로 |
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P3-NORMAL |
P1 또는 P2 이외의 문제는 불편이나 중간 정도의 불편을 초래하며, 기능이나 기능이 예상대로 작동하지 않지만 우회 방법이 제공됩니다. 전체 구문은 작동하지만, 문제로 인해 무시할 수 없는 영향을 미칩니다. |
상업적으로 합리적인 수준으로 |
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P4-LOW |
구문 작동에 영향을 미치지 않는 사소한 문제 조건으로는 제품 사용에 대한 일반적인 조언 요청, 제품 문서 또는 릴리스 노트에 대한 설명 요청, 제품 개선 요청, 그리고 외관상의 UI 문제 등이 있습니다. |
상업적으로 합리적인 수준으로 |
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*클라이언트가 Phrase와 사용자 지정 통합을 가지고 있는 경우, 해결 시간은 더 길어질 수 있으며 문제는 상태 페이지에 보고할 필요가 없습니다. |
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**티켓 해결이 반드시 버그 수정이 의미하는 것은 아닙니다. 문제가 버그로 식별될 수 있지만, 비즈니스 또는 기술적 이유로 인해 버그를 해결하는 것이 정당화되지 않을 수 있습니다. |
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