Definindo a Gravidade do Chamado

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Os chamados de suporte são categorizados de acordo com a gravidade com as designações P1/P2/P3/P4. Essas designações fornecem orientação e são usadas pela equipe de Suporte Técnico para processar os chamados de acordo com a gravidade atribuída.

Importante

Apenas solicitações de gravidade P1 que requerem uma resposta imediata ou ajuda direta dos agentes de Suporte Técnico podem ser processadas fora da ordem.

Antes de abrir um chamado, por favor, realize um suporte básico Primeiro nível, incluindo, mas não se limitando a, identificação e diagnóstico básico do problema.

Ao enviar um chamado:

Classifique o caso de acordo com a Tabela de Gravidade do Chamado.
Não relate cada problema como P1-BLOCKER.
Forneça informações detalhadas para que a equipe de suporte técnico possa identificar e diagnosticar corretamente o problema.

Isso acelera os tempos de resposta e facilita a resolução do chamado. A falta de informações detalhadas ou a classificação incorreta de um chamado resultará em atrasos no suporte.

O tempo de resolução do chamado não pode ser garantido por uma série de razões, incluindo, mas não se limitando a:

Respostas oportunas dos usuários finais.
Tempo de resposta de uma empresa terceirizada.
Nível de esforço - chamados simples têm um tempo de implementação mais curto do que os complexos.
Disponibilidade das equipes de engenharia e recursos.
Tempo de preparação necessário para liberar um hotfix, atualização de software, novo recurso, etc.

Tabela de Gravidade do Chamado

Gravidade	Definição	Tempo de Resolução Aproximado**
P1-BLOCKER	A frase como um todo ou um de seus componentes mencionados na página de status não está disponível e a produtividade foi interrompida. Isso inclui situações em que a integração personalizada com a Phrase está quebrada e problemas de desempenho severos estão sendo experienciados. O problema geralmente afeta a maioria dos usuários da Phrase e está sendo relatado por outros usuários. Para tratar um ticket como P1-BLOCKER pela equipe de suporte técnico, o critério distintivo é se o problema vai ser, ou já é, relatado na página de status. Os agentes de suporte técnico fornecem atualizações no SP a cada 30-60 minutos e o solicitante é informado diretamente no ticket ao resolver. Se o nível de gravidade do ticket P1-BLOCKER* for usado para relatar um problema que não é P1, a gravidade do ticket é imediatamente rebaixada pelo agente de suporte técnico. sidebar. Exemplos Salvar segmentos no editor web CAT está falhando repetidamente para todos os usuários e uma mensagem de erro continua aparecendo. O editor web CAT não está acessível. As funcionalidades de gerenciamento de projetos não estão respondendo ou estão extremamente lentas. A Phrase está fora do ar.	4 horas
P2-HIGH	Um problema, diferente de P1, causa um inconveniente; uma funcionalidade maior não está funcionando. A Phrase como um todo, incluindo todos os componentes, está disponível, mas problemas estão sendo experienciados que têm um impacto direto na produtividade. sidebar. Exemplos A funcionalidade de Alinhamento não funciona. O upload de arquivos bilíngues está falhando. O CAT Web Editor não é acessível através do nosso recurso de restrição de rede confiável. Os e-mails de verificação do mecanismo não funcionam. O conector WP não lista todas as páginas.	De forma comercialmente razoável
P3-NORMAL	Um problema, diferente de P1 ou P2, causa um inconveniente ou um inconveniente moderado; uma funcionalidade não funciona como esperado, mas uma solução alternativa está disponível. A Phrase como um todo está operacional, mas o problema causa um impacto não negligenciável. sidebar. Exemplos A funcionalidade de filtragem não está funcionando no CAT Web Editor, mas funciona como esperado no CAT Desktop Editor. O arquivo completo não é baixado do fluxo de trabalho correto no IE e Edge, no entanto, o download funciona bem no Chrome/Firefox. O linguista não consegue se conectar à memória de tradução ao usar o CAT Desktop Editor. O linguista não consegue fazer login no CAT Desktop Editor devido às configurações de login do editor. Vários problemas com a barra de status de contagem de palavras. As notificações de trabalho se misturam no e-mail de notificação. Os trabalhos não podem ser exportados de volta para o repositório online. O cliente não pode desfazer o compartilhamento de um projeto.	De forma comercialmente razoável
P4-LOW	Uma condição de problema menor que não afeta a operação da Phrase, como solicitações gerais de aconselhamento sobre o uso do produto, esclarecimentos sobre documentação do produto ou notas de versão, solicitações de melhorias de produto, e problemas cosméticos de interface do usuário. sidebar. Exemplos Problemas de interface do usuário - tooltips sobrepostos. Destacar uma palavra no CAT Web Editor retorna o cursor para o meio da palavra. Como importar um arquivo XML? Permitir que usuários linguistas exportem alterações no fluxo de trabalho As bolhas de conversa no TWE não ficam azuis onde deveriam. Como importar um arquivo XLS multilíngue. Conteúdo importado incorretamente - regex incorreto utilizado. Interface do usuário localizada incorretamente.	De forma comercialmente razoável
*Caso um cliente tenha integração personalizada com a Phrase, o tempo de resolução pode ser maior e o problema não precisa ser relatado na página de status.
**A resolução do ticket não significa necessariamente que um bug foi corrigido. Embora um problema possa ser identificado como um bug, resolver o bug pode não ser justificado por razões comerciais ou técnicas.