Administração

Definindo a gravidade do ticket

O conteúdo de toda a Central de Ajuda é traduzido automaticamente de inglês pelo Phrase Language AI.

Os tickets de suporte são categorizados de acordo com a gravidade com as designações P1/P2/P3/P4. Essas designações fornecem orientação e são usadas pela equipe de Suporte Técnico para processar tickets de acordo com a gravidade atribuída.

Importante

Somente solicitações de gravidade P1 que exigem uma resposta imediata ou ajuda direta de agentes de suporte técnico podem ser processadas prontamente.

Antes de abrir um ticket, por favor, realize suporte básico de primeiro nível incluindo, mas não limitado a, identificação e diagnóstico de problemas básicos.

Ao enviar um ticket:

  • Classifique o caso de acordo com a Tabela de Gravidade do Ingresso.

  • Não relate todos os problemas como P1-BLOCKER.

  • Forneça informações detalhadas para que a equipe de suporte técnico possa identificar e diagnosticar corretamente o problema.

Isso agiliza os tempos de resposta e facilita a resolução do ticket. O não fornecimento de informações detalhadas ou a classificação incorreta de um ticket resultará em atrasos no suporte.

O tempo de resolução do ticket não pode ser garantido por vários motivos, incluindo, mas não limitado a:

  • Respostas oportunas do usuário final.

  • Tempo de resposta de uma empresa terceirizada.

  • Nível de esforço - os tickets simples têm um tempo de implementação menor do que os complexos.

  • Equipes de engenharia e disponibilidade de recursos.

  • Tempo de preparação necessário para lançar um hotfix, atualização de software, novo recurso, etc.

Tabela de gravidade do ticket

Severidade

Definição

Resolução aproximada**

P1-BLOQUEADOR

A frase como um todo ou um de seus componentes mencionados na página de status não está disponível e a produtividade foi interrompida. Isso inclui situações em que a integração personalizada com o Phrase é interrompida e problemas graves de desempenho são enfrentados. O problema geralmente afeta a maioria dos usuários do Phrase e está sendo relatado por outros usuários.

Para tratar um ticket como P1-BLOCKER pela equipe de suporte técnico, o critério diferenciador é se o problema vai ser, ou já é, relatado na página de status*. Os agentes de suporte técnico fornecem atualizações sobre a controladora de armazenamento a cada 30-60 minutos e o remetente é informado diretamente no ticket após a resolução.

Se o nível de gravidade do tíquete P1-BLOCKER for usado para relatar um problema que não seja P1, a gravidade do tíquete será imediatamente rebaixada pelo agente de suporte técnico.

4 horas

P2-HIGH

Um problema, diferente de P1, causa um inconveniente; um recurso importante não está funcionando. Frase como um todo, incluindo todos os componentes estão disponíveis, mas são experimentados problemas que têm um impacto direto na produtividade.

Como comercialmente razoável

P3-NORMAL

Um problema, diferente de P1 ou P2, causa um inconveniente ou um inconveniente moderado; Um recurso ou funcionalidade não funciona conforme o esperado, mas uma solução alternativa está disponível. A frase como um todo é operacional, mas o problema causa um impacto não desprezível.

Como comercialmente razoável

P4-BAIXO

Uma condição de problema menor que não afeta a operação da Frase, como solicitações gerais de aconselhamento sobre o uso do produto, esclarecimento sobre a documentação do produto ou notas, de versão, solicitações de aprimoramentos do produto e problemas cosméticos da interface do usuário.,

Como comercialmente razoável

*Caso um cliente tenha integração personalizada com o Phrase, o tempo de resolução pode demorar mais e o problema não precisa ser reportado na página de status.

**A resolução do ticket não significa necessariamente um bug corrigido. Embora um problema possa ser identificado como um bug, a resolução do bug pode não ser justificada devido a razões comerciais ou técnicas.

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