Definindo a gravidade do ticket

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Os tickets de suporte são categorizados de acordo com a gravidade com as designações P1/P2/P3/P4. Essas designações fornecem orientação e são usadas pela equipe de Suporte Técnico para processar tickets de acordo com a gravidade atribuída.

Importante

Somente solicitações de gravidade P1 que exigem uma resposta imediata ou ajuda direta de agentes de suporte técnico podem ser processadas prontamente.

Antes de abrir um ticket, por favor, realize suporte básico de primeiro nível , incluindo, mas não limitado a, identificação e diagnóstico de problemas básicos.

Ao enviar um ticket:

Classifique o caso de acordo com a Tabela de Gravidade do Ingresso.
Não relate todos os problemas como P1-BLOCKER.
Forneça informações detalhadas para que a equipe de suporte técnico possa identificar e diagnosticar corretamente o problema.

Isso agiliza os tempos de resposta e facilita a resolução do ticket. O não fornecimento de informações detalhadas ou a classificação incorreta de um ticket resultará em atrasos no suporte.

O tempo de resolução do ticket não pode ser garantido por vários motivos, incluindo, mas não limitado a:

Respostas oportunas do usuário final.
Tempo de resposta de uma empresa terceirizada.
Nível de esforço - os tickets simples têm um tempo de implementação menor do que os complexos.
Equipes de engenharia e disponibilidade de recursos.
Tempo de preparação necessário para lançar um hotfix, atualização de software, novo recurso, etc.

Tabela de gravidade do ticket

Gravidade	Definição	Resolução aproximada**
P1-BLOQUEADOR	A frase como um todo ou um de seus componentes mencionados na página de status não está disponível e a produtividade foi interrompida. Isso inclui situações em que a integração personalizada com o Phrase é interrompida e problemas graves de desempenho são enfrentados. O problema geralmente afeta a maioria dos usuários do Phrase e está sendo relatado por outros usuários. Para tratar um ticket como P1-BLOCKER pela equipe de suporte técnico, o critério diferenciador é se o problema vai ser, ou já é, relatado na página de status. Os agentes de suporte técnico fornecem atualizações sobre a controladora de armazenamento a cada 30-60 minutos e o remetente é informado diretamente no ticket após a resolução. Se o nível de gravidade do tíquete P1-BLOCKER* for usado para relatar um problema que não seja P1, a gravidade do tíquete será imediatamente rebaixada pelo agente de suporte técnico. barra lateral. Exemplos Salvar segmentos no editor da Web CAT está falhando repetidamente para todos os usuários e uma mensagem de erro continua aparecendo. O editor da Web CAT não está acessível. Os recursos de gerenciamento de projetos não estão respondendo ou estão extremamente lentos. Frase está para baixo.	4 horas
P2-HIGH	Um problema, diferente de P1, causa um inconveniente; um recurso importante não está funcionando. Frase como um todo, incluindo todos os componentes estão disponíveis, mas são experimentados problemas que têm um impacto direto na produtividade. barra lateral. Exemplos O recurso Alinhamento não funciona. O upload de arquivos bilíngues está falhando. O editor da Web CAT não é acessível por meio de nosso recurso de restrição de rede confiável. Os e-mails de verificação de widgets não funcionam. O conector WP não lista todas as páginas.	Como comercialmente razoável
P3-NORMAL	Um problema, diferente de P1 ou P2, causa um inconveniente ou um inconveniente moderado; Um recurso ou funcionalidade não funciona conforme o esperado, mas uma solução alternativa está disponível. A frase como um todo é operacional, mas o problema causa um impacto não desprezível. barra lateral. Exemplos A funcionalidade de filtragem não está funcionando no editor da Web CAT, mas funciona conforme o esperado no editor de desktop CAT. O arquivo completo não é baixado do fluxo de trabalho correto no IE e no Edge, no entanto, o download funciona bem no Chrome/Firefox. O linguista não pode se conectar à MT ao usar o editor de área de trabalho CAT. O linguista não pode fazer login no editor de desktop CAT devido às configurações de login do editor. Vários problemas com a barra de status de contagem de palavras. As notificações de trabalho são misturadas no e-mail de notificação. Os trabalhos não podem ser exportados de volta para o repositório on-line. O cliente não pode cancelar o compartilhamento de um projeto.	Como comercialmente razoável
P4-BAIXO	Uma condição de problema menor que não afeta a operação da Frase, como solicitações gerais de aconselhamento sobre o uso do produto, esclarecimento sobre a documentação do produto ou notas de versão, solicitações de aprimoramentos do produto e problemas cosméticos da interface do usuário. barra lateral. Exemplos Problemas de interface do usuário - dicas de ferramentas sobrepostas. Realçar uma palavra no editor da Web CAT retorna o cursor no meio da palavra. Como importar um arquivo XML? Permitir que usuários linguistas exportem alterações de fluxo de trabalho As bolhas de conversa no TWE não ficam azuis onde deveriam. Como importar um arquivo XLS multilíngue. Conteúdo incorreto importado - regexp incorreto usado. Interface do usuário localizada incorretamente.	Como comercialmente razoável
*Caso um cliente tenha integração personalizada com o Phrase, o tempo de resolução pode demorar mais e o problema não precisa ser reportado na página de status.
**A resolução do ticket não significa necessariamente um bug corrigido. Embora um problema possa ser identificado como um bug, a resolução do bug pode não ser justificada devido a razões comerciais ou técnicas.