Definindo a gravidade do ticket

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Os tickets de suporte são categorizados de acordo com a gravidade com as designações P1/P2/P3/P4. Essas designações fornecem orientação e são usadas pela Team de Suporte Técnico para processar tickets de acordo com a gravidade atribuída.

Importante

Apenas solicitações de gravidade P1 que exigem uma resposta imediata ou Ajuda direta dos agentes de Suporte Técnico podem ser processadas fora de ordem.

Antes de abrir um ticket, realize o suporte de primeiro nível básico, incluindo, mas não se limitando a, identificação e diagnóstico básico de problema.

Ao enviar um ticket:

Classifique o caso de acordo com a Tabela de gravidade do ticket.
Não relate todo problema como P1-BLOCKER.
Forneça informações detalhadas para que a Team de suporte técnico possa identificar e diagnosticar corretamente o problema.

Isso acelera os tempos de resposta e facilita a resolução do ticket. A falta de informações detalhadas ou a classificação incorreta de um ticket resultarão em atrasos no suporte.

O tempo de resolução do ticket não pode ser garantido por vários motivos, incluindo, mas não se limitando a:

Respostas oportunas do usuário final.
Tempo de resposta de uma empresa terceira.
Nível de esforço - tickets simples têm um tempo de implementação menor do que os complexos.
Disponibilidade de recursos e das Team de engenharia.
Tempo de preparação necessário para liberar um hotfix, atualizar de software, novo recurso, etc.

Tabela de gravidade do ticket

Gravidade	Definição	Tempo aproximado de resolução**
P1-BLOCKER	A Phrase como um todo ou um de seus componentes mencionados na página de estado não está disponível e a produtividade foi interrompida. Isso inclui situações nas quais a integração Personalizada com a Phrase está quebrada e problemas de desempenho graves são enfrentados. O problema geralmente afeta a maioria dos usuários da Phrase e está sendo relatado por outros usuários. Para tratar um ticket como P1-BLOCKER pela Team de suporte técnico, o critério distintivo é se o problema será, ou já é, relatado na página de estado. Os agentes de suporte técnico fornecem atualizações na SP a cada 30-60 minutos e o solicitante é informado diretamente no ticket após a resolução. Se o nível de gravidade do ticket P1-BLOCKER* for usado para relatar um problema que não seja P1, a gravidade do ticket é imediatamente rebaixada pelo agente de suporte técnico. sidebar. Exemplos Salvar segmentos no CAT Web Editor está falhando repetidamente para todos os usuários e uma mensagem de erro continua aparecendo. O CAT Web Editor não está acessível. Os recursos de gerenciamento de projeto não estão respondendo ou estão extremamente lentos. A Phrase está fora do ar.	4 horas
P2-HIGH	Um problema, diferente de P1, causa um inconveniente; um recurso Maior não está funcionando. A Phrase como um todo, incluindo todos os componentes, está disponível, mas problemas são enfrentados que têm um impacto direto na produtividade. sidebar. Exemplos O recurso de Alinhamento não funciona. O upload de arquivos bilíngues está falhando. O CAT Web Editor não está acessível através do nosso recurso de restrição de rede confiável. Os e-mails de verificação do mecanismo não funcionam. O conector WP não lista todas as páginas.	Conforme comercialmente razoável
P3-NORMAL	Um problema, diferente de P1 ou P2, causa um inconveniente ou um inconveniente moderado; um recurso ou funcionalidade não trabalho como esperado, mas uma solução alternativa está disponível. O Phrase como um todo está operacional, mas o problema causa um impacto não negligenciável. sidebar. Exemplos A funcionalidade de filtragem não está funcionando no CAT Web Editor, mas funciona como esperado no CAT Desktop Editor. O arquivo Complete não é baixado do fluxo de trabalho correto no IE e no Edge, no entanto, o download funciona bem no Chrome/Firefox. O linguista não consegue se conectar à memória de tradução ao usar o CAT Desktop Editor. O linguista não consegue fazer login no CAT Desktop Editor devido às configurações de login do editor. Vários problemas com a barra de estado da contagem de palavras. As notificações de trabalho são misturadas no e-mail de notificação. Os trabalho não podem ser exportados de volta para o repositório online. O cliente não consegue cancelar o compartilhamento de um projeto.	Conforme comercialmente razoável
P4-LOW	Uma condição de problema Menor que não afeta a operação do Phrase, como solicitações gerais de aconselhamento sobre o uso do produto, esclarecimentos sobre documentação do produto ou notas de versão, solicitações de melhorias do produto e problemas cosméticos na interface do usuário. sidebar. Exemplos Problemas na interface do usuário - dicas de ferramentas sobrepostas. Destacar uma palavra no CAT Web Editor faz com que o cursor retorne para o meio da palavra. Como importar um arquivo XML? Permitir que usuários linguista exportem alterações no fluxo de trabalho Os balões de conversa no TWE não ficam azuis onde deveriam. Como importar um arquivo XLS multilíngue. Conteúdo incorreto importado - regex incorreta usada. Interface de usuário localizada incorretamente.	Conforme comercialmente razoável
*Caso um cliente tenha uma integração Personalizada com o Phrase, o tempo de resolução pode levar mais tempo e o problema não precisa ser relatado na página de estado.
**A resolução do ticket não significa necessariamente um bug corrigido. Embora um problema possa ser identificado como um bug, a resolução do bug pode não ser justificada devido a razões de Business ou técnicas.