Тикеты поддержки классифицируются в соответствии с критичностью с обозначениями P1/P2/P3/P4. Эти обозначения служат руководством и используются Team технической поддержки для обработки тикетов в соответствии с назначенной критичностью.
Важно
Только запросы с критичностью P1, требующие немедленного ответа или прямой Справки от агентов технической поддержки, могут обрабатываться вне очереди.
Перед открытием тикета, пожалуйста, выполните базовую поддержку First level, включая, помимо прочего, базовую идентификацию и диагностику проблемы.
При отправке тикета:
-
Классифицируйте случай в соответствии с Таблицей критичности тикетов.
-
Не сообщайте о каждом вопросе как о P1-BLOCKER.
-
Предоставьте подробную информацию, чтобы Team технической поддержки могла правильно идентифицировать и диагностировать вопрос.
Это ускоряет время ответа и способствует разрешению тикета. Непредоставление подробной информации или неверная классификация тикета приведут к задержкам в поддержке.
Время разрешения тикета не может быть гарантировано по ряду причин, включая, помимо прочего:
-
Своевременные ответы пользователя.
-
Время ответа сторонней компании.
-
Уровень усилий - простые тикеты имеют более короткое время реализации, чем сложные.
-
Доступность Team и ресурсов разработки.
-
Время подготовки, необходимое для выпуска исправления, обновления программного обеспечения, новой функции и т. д.
|
Степень критичности |
Определение |
Приблизительное время разрешения** |
|---|---|---|
|
P1-BLOCKER |
Phrase в целом или один из его компонентов, упомянутых на странице статус, недоступен, и работа остановлена. Это включает ситуации, в которых Пользовательская интеграция с Phrase нарушена и наблюдаются серьезные проблемы с производительностью. Этот вопрос обычно затрагивает большинство пользователей Phrase и о нем сообщают другие пользователи. Чтобы тикет был классифицирован технической поддержкой Team как P1-BLOCKER, отличительным критерием является то, будет ли проблема отражена на странице статус* или она уже там отражена. Агенты технической поддержки предоставляют обновления на SP каждые 30-60 минут, а отправитель информируется напрямую в тикете после решения вопроса. Если уровень критичность тикета P1-BLOCKER используется для сообщения о вопросе, не относящемся к P1, критичность тикета немедленно понижается агентом технической поддержки. |
4 часа |
|
P2-HIGH |
Вопрос, отличный от P1, вызывает неудобства; основная функция не работает. Phrase в целом, включая все компоненты, доступен, но возникают вопросы, которые оказывают прямое влияние на продуктивность. |
Насколько это коммерчески разумно |
|
P3-NORMAL |
Вопрос, отличный от P1 или P2, вызывающий неудобство или умеренное неудобство; функция или функциональность работает не так, как ожидалось, но доступен обходной путь. Phrase в целом работает, но проблема оказывает заметное влияние. |
Насколько это коммерчески разумно |
|
P4-LOW |
Незначительная проблема, которая не влияет на работу Phrase, например общие запросы о том, как пользоваться продуктом, уточнения по документации к продукту или примечаниям к выпуску, запросы на улучшение продукта и косметические проблемы интерфейса. |
Насколько это коммерчески разумно |
|
*В случае, если у клиента есть Пользовательская интеграция с Phrase, время решения может занять больше времени, и о вопросе не нужно сообщать на странице статус. |
||
|
**Решение тикета не обязательно означает исправленную ошибку. Хотя вопрос может быть идентифицирован как ошибка, устранение ошибки может быть неоправданным по Business или техническим причинам. |
||