Заявки в службу поддержки классифицируются в зависимости от степени критичности с обозначениями P1/P2/P3/P4. Эти обозначения служат руководством и используются командой технической поддержки для обработки заявок в соответствии с назначенной степенью критичности.
Важно
Только запросы с P1 степенью критичности, которые требуют немедленного ответа или прямой помощи от агентов технической поддержки, могут обрабатываться вне очереди.
Перед открытием заявки, пожалуйста, выполните базовую Первую линию поддержки, включая, но не ограничиваясь, базовой идентификацией и диагностикой проблемы.
При подаче заявки:
-
Классифицируйте случай в соответствии с таблицей степени критичности заявки.
-
Не сообщайте каждую проблему как P1-BLOCKER.
-
Предоставьте подробную информацию, чтобы команда технической поддержки могла правильно идентифицировать и диагностировать проблему.
Это ускоряет время ответа и облегчает решение заявки. Непредоставление подробной информации или неправильная классификация заявки приведет к задержкам в поддержке.
Время решения заявки не может быть гарантировано по ряду причин, включая, но не ограничиваясь:
-
Своевременные ответы конечных пользователей.
-
Время ответа третьей стороны.
-
Уровень усилий - простые заявки имеют более короткое время реализации, чем сложные.
-
Доступность инженерных команд и ресурсов.
-
Время подготовки, необходимое для выпуска срочного исправления, обновления программного обеспечения, новой функции и т.д.
|
Степень критичности |
Определение |
Приблизительное время разрешения** |
|---|---|---|
|
P1-BLOCKER |
Фраза в целом или один из ее компонентов, упомянутых на странице статуса, недоступен, и производительность остановлена. Это включает ситуации, в которых пользовательская интеграция с Phrase нарушена и наблюдаются серьезные проблемы с производительностью. Проблема обычно затрагивает большинство пользователей Phrase и сообщается другими пользователями. Чтобы рассматривать тикет как P1-BLOCKER технической поддержкой, отличительным критерием является то, будет ли проблема сообщена на странице статуса* или уже сообщена. Агенты технической поддержки предоставляют обновления на странице статуса каждые 30-60 минут, и отправитель информируется напрямую в тикете при разрешении. Если уровень критичности тикета P1-BLOCKER используется для сообщения о проблеме, не относящейся к P1, уровень критичности тикета немедленно понижается агентом технической поддержки. |
4 часа |
|
P2-HIGH |
Проблема, отличная от P1, вызывает неудобства; важная функция не работает. Phrase в целом, включая все компоненты, доступны, но наблюдаются проблемы, которые напрямую влияют на производительность. |
В коммерчески разумных пределах |
|
P3-NORMAL |
Проблема, отличная от P1 или P2, вызывает неудобство или умеренное неудобство; функция или функциональность не работает так, как ожидалось, но доступно обходное решение. Фраза в целом работает, но проблема вызывает незначительное влияние. |
В коммерчески разумных пределах |
|
P4-LOW |
Незначительное условие проблемы, которое не влияет на работу Фразы, такое как общие запросы на советы по использованию продукта, уточнения по документации продукта или заметкам о выпуске, запросы на улучшения продукта и косметические проблемы интерфейса. |
В коммерчески разумных пределах |
|
*В случае, если у клиента есть пользовательская интеграция с Phrase, время разрешения может занять больше времени, и проблему не нужно сообщать на странице статуса. |
||
|
**Разрешение тикета не обязательно означает исправление ошибки. Хотя проблема может быть идентифицирована как ошибка, разрешение ошибки может не быть оправдано по бизнес- или техническим причинам. |
||