设置工单严重程度

文本由 Phrase Language AI 从英语机器翻译而得。

支持工单根据严重程度进行分类，标记为 P1/P2/P3/P4。这些标记提供指导，并由技术支持 Team 用于根据分配的严重程度处理工单。

重要

只有需要立即响应或来自技术支持代理直接帮助的 P1 严重程度请求才可以优先处理。

在提交工单之前，请执行基本的 First level 支持，包括但不限于基本的问题识别和诊断。

提交工单时：

根据工单严重程度表对案例进行分类。
不要将每个问题都报告为 P1-BLOCKER。
提供详细信息，以便技术支持 Team 能够正确识别和诊断问题。

这会加快响应时间并促进工单的解决。未能提供详细信息或错误地对工单进行分类将导致支持延迟。

工单解决时间无法保证，原因包括但不限于：

最终用户及时回复。
第三方公司的响应时间。
工作量 - 简单工单的实施时间比复杂工单短。
工程 Team 和资源可用性。
发布热修复程序、软件更新、新功能等所需的准备时间。

工单严重程度表

严重程度	定义	预计解决时间**
P1-BLOCKER	Phrase 整体或状态页面上提到的组件之一不可用，导致工作效率受阻。这包括 Phrase 的自定义集成中断以及遇到严重性能问题的情况。该问题通常影响大多数 Phrase 用户，并正由其他用户报告。若要将工单视为 P1-BLOCKER 并由技术支持 Team 处理，其区分标准是该问题是否即将或已经在状态页面上报告。技术支持代理每 30-60 分钟在 SP 上提供更新，并在解决后直接在工单中通知提交人。如果使用 P1-BLOCKER* 工单严重程度级别来报告非 P1 问题，技术支持代理会立即降低该工单的严重程度。侧边栏.示例在 CAT Web Editor 中保存片段对所有用户反复失败，并不断弹出错误消息。 CAT Web Editor 无法访问。项目管理功能无响应或极其缓慢。 Phrase 宕机。	4 小时
P2-HIGH	除 P1 外的问题导致了不便；某项严重功能无法工作。Phrase 整体（包括所有组件）可用，但出现的问题直接影响了工作效率。侧边栏.示例对齐功能无法工作。上传双语文件失败。无法通过我们的受信任网络限制功能访问 CAT Web Editor。控件验证电子邮件无法工作。 WP 连接器未列出所有页面。	在商业合理范围内
P3-NORMAL	除 P1 或 P2 之外的问题，导致不便或中度不便；功能或特性无法按预期工作，但有变通方法。Phrase 整体可以运行，但该问题造成了不可忽视的影响。侧边栏.示例过滤功能在 CAT Web Editor 中无法工作，但在 CAT Desktop Editor 中可以按预期工作。无法从 IE 和 Edge 中的正确工作流下载完整文件，但在 Chrome/Firefox 中下载正常。译员在使用 CAT Desktop Editor 时无法连接到翻译记忆库。由于编辑器登录设置，译员无法登录 CAT Desktop Editor。字数统计状态栏存在各种问题。工作通知在通知电子邮件中混淆了。工作无法导出回在线存储库。客户无法取消共享项目。	在商业合理范围内
P4-LOW	不会影响 Phrase 操作的轻微问题，例如关于产品使用的一般建议请求、对产品文档或发行说明的澄清、产品增强请求以及 UI 外观问题。侧边栏.示例 UI 问题 - 工具提示重叠。在 CAT Web Editor 中突出显示单词时，光标会返回到单词中间。如何导入 XML 文件？允许译员用户导出工作流更改 TWE 中的对话气泡在应该变蓝的地方没有变蓝。如何导入多语言 XLS 文件。导入的内容错误 - 使用了错误的正则表达式。 UI 本地化不正确。	在商业合理范围内
*如果客户有与 Phrase 的自定义集成，解决时间可能会更长，且无需在状态页面上报告该问题。
**工单解决并不一定意味着修复了错误。尽管某个问题可能被认定为错误，但出于 Business 或技术原因，修复该错误可能并不合理。