设置工单严重程度

文本由 Phrase Language AI 从英语机器翻译而得。

支持工单根据严重程度进行分类，标识为 P1/P2/P3/P4<7)。这些标识提供指导，并由技术支持团队根据分配的严重程度处理工单。

重要

只有 P1 严重程度的请求需要立即响应或技术支持代理的直接帮助，可以优先处理。

在打开工单之前，请进行基本的 第一层 支持，包括但不限于基本问题识别和诊断。

提交工单时：

根据工单严重程度表对案件进行分类。
不要将每个问题报告为 P1-BLOCKER。
提供详细信息，以便技术支持团队能够正确识别和诊断问题。

这可以加快响应时间并促进工单的解决。未能提供详细信息或错误分类工单将导致支持延迟。

由于多种原因，工单解决时间无法保证，包括但不限于：

终端用户及时回复。
第三方公司的响应时间。
工作量 - 简单工单的实施时间比复杂工单短。
工程团队和资源的可用性。
发布热修复、软件更新、新功能等所需的准备时间。

工单严重程度表

严重程度	定义	大约解决时间**
P1-BLOCKER	在状态页面上提到的整体短语或其组成部分不可用，导致生产力停滞。这包括与短语的自定义集成出现故障并经历严重性能问题的情况。该问题通常影响大多数短语用户，并且其他用户也在报告。技术支持团队将工单视为P1-BLOCKER的区分标准是问题是否将在状态页面上报告，或已经报告。技术支持代理每30-60分钟在状态页面上提供更新，并在工单解决后直接通知提交人。如果使用P1-BLOCKER工单严重性级别报告非P1问题，技术支持代理将立即降低工单的严重性。侧边栏.示例在CAT Web Editor中保存段落对所有用户反复失败，并且错误消息不断弹出。无法访问CAT Web Editor。项目管理功能没有响应或极其缓慢。短语服务中断。	4小时
P2-HIGH	除P1外的问题造成不便；一个主要功能无法正常工作。短语整体，包括所有组件均可用，但出现直接影响生产力的问题。侧边栏.示例对齐功能无法使用。上传双语文件失败。 CAT Web Editor无法通过我们的受信网络限制功能访问。控件验证电子邮件无法正常工作。 WP连接器未列出所有页面。	在商业上合理。
P3-NORMAL	除P1或P2之外的问题会造成不便或中等不便；某个功能或特性未按预期工作，但有解决方法可用。整体短语是可操作的，但问题造成了不可忽视的影响。侧边栏.示例在CAT Web Editor中，过滤功能无法正常工作，但在CAT Desktop Editor中按预期工作。在IE和Edge中，完整文件未从正确的工作流下载，但在Chrome/Firefox中下载正常。译员在使用CAT Desktop Editor时无法连接到翻译记忆库。由于编辑器登录设置，译员无法登录CAT Desktop Editor。字数统计状态栏存在各种问题。工作通知在通知电子邮件中混淆。工作无法导出回在线存储库。客户无法取消共享项目。	在商业上合理。
P4-LOW	一个轻微的问题条件，不影响短语操作，例如对产品使用的常规咨询请求，关于产品文档或发布说明的澄清请求，产品增强的请求，以及外观UI问题。侧边栏.示例 UI问题 - 工具提示重叠。在CAT Web Editor中突出显示一个单词会使光标返回到单词的中间。如何导入XML文件？允许译员用户导出工作流更改 TWE中的对话气泡未在应变为蓝色的地方变蓝。如何导入多语言XLS文件。导入的内容错误 - 使用了不正确的正则表达式。本地化的用户界面不正确。	在商业上合理。
*如果客户与Phrase有自定义集成，解决时间可能会更长，并且问题不需要在状态页面上报告。
**工单解决并不一定意味着修复了错误。尽管一个问题可能被识别为错误，但由于业务或技术原因，解决该错误可能并不合理。